Аудит холодного звонка
Особенность алгоритмов холодных звонков в том, что они, с одной стороны, должны быть четко структурированы, с другой – гибкими.
Теперь в своем «Мастер-классе» с согласия наших клиентов мы публикуем алгоритмы разговора и наши комментарии по структуре звонка, графическому оформлению и некоторым речевым модулям.
Сумки на стол не ставить!!!
Мы говорим, что сервис – это забота и внимательное отношение к клиенту. Как дать клиенту это почувствовать? Небольшие детали создают атмосферу – особый «сервисный» климат для нашего общения с клиентом.
Приведу пример того, с чем столкнулся посетитель частной клиники, пока шел от регистратуры до кабинета врача. Я опишу факты, а вам предлагаю прислушаться к своим ощущениям.
Вежливая доставка
Запрос
Нам прислали для аудита несколько шаблонов речевых модулей, разработанных для экспедиторов компании «Рельеф – Центр»:
«Добрый день. Представляю компанию «Рельеф-Центр». Мы занимаемся продажей канцелярских принадлежностей и товаров офисных назначений. Просьба сделать аудит наших речевых модулей, который использует экспедитор при доставке товаров клиенту.
С уважением, менеджер по обучению и развитию, Павлов Тимофей».
Клиент возражает? А мы соглашаемся
Чтобы ответить на возражения, мы, как правило, начинаем искать веские аргументы. Почему же порой грамотно подобранной и четко выстроенной аргументации оказывается недостаточно?
Дело в том, что когда в ответ на свое возражение клиент слышит сразу аргумент в пользу противоположной позиции, он начинает воспринимать ситуацию как спор. В итоге работа с возражениями часто превращается в своеобразную перепалку: клиент – свое, мы – свое. На тренингах по разработке ответов на возражения участники часть используют понятие «контраргумент». Вот эта самая приставка «контр» подтверждает, что, работая с возражениями и вопросами собеседника, мы рискуем увлечься и начать слишком рьяно убеждать клиента в своей правоте. Читать далее →
О безопасности речевых модулей
Разрабатывая речевые модули для продаж и обслуживания клиентов, важно помнить один важный момент. Любая фраза должна положительно влиять не только на клиента, но и на самого сотрудника компании, который эту фразу произносит.
Каждый специалист из нашей команды уверенно скажет вам, что не бывает одинаковой книги продаж или идентичных корпоративных стандартов по сервису, даже если компании работают в одной отрасли с одними и теми же клиентами.
С Днем рождения!
Запрос
«Добрый день! Нужна помощь в составлении речевого модуля в честь Дня рождения Интернет — компании. Подарок — увеличение скорости на всех тарифах в 5 раз без изменения абонентской платы.
Надежда».
- Добрый день! Компания ..., меня зовут Ефросинья, я являюсь Вашим курирующим менеджером.
-
— Могу ли услышать… (произносится И.О. абонента, если ранее уже общались)?
Вытребовать долг и не обидеть – возможно ли это?
ЗАПРОС
«Добрый день! Меня зовут Виктория, работаю руководителем Call-центра в сфере ЖКХ. Одним из направлений является работа с должниками. Прошу вас поделиться опытом по составлению речевых модулей и рекомендациями, так чтобы и деньги за ЖКУ жильцы сразу бежали платить, да еще и оставались довольны и лояльны к управляющей компании. Заранее благодарю!
1. Приветствие:
Добрый день (утро, вечер)! Меня зовут Екатерина, я являюсь сотрудником агентства «Морган Белл».
На прием к лору. Результат
В январе мы размещали аудит, который проводили для специалистов Лор-клиники "ЕВРОМЕД", Через две недели руководитель клиники Елена Мущенко поделилась с нами готовыми модулями для администраторов с учетом наших рекомендаций.
Мы благодарим Елену за обмен ценной информацией и готовность делиться своим опытом корректировки фраз с нашими читателями. Очень ценно, что к созданию модулей подошли гибко, серьезно, сумели выстроить фразы кратко, информативно и грамотно.
С удовольствием размещаем получившиеся модули у нас в «Мастер-классе» для поддержки тех, кто всерьез относится к каждому слову, которые клиенты слышат от их сотрудников. Спасибо Елене за ответственный подход к делу и вдохновение!
Способы вовлечения в диалог
ЗАПРОС:
«Здравствуйте, Татьяна!
Отправляю Вам на аудит наши речевые модули. Пожалуйста, помогите их откорректировать. Наши продавцы-пекари работают за прилавком. Они допекают изделия (хлеб, батоны, булочки и т.д. ) и продают их в наших фирменных отделах, которые размещены в сетевых магазинах.
Заказ в интернет-магазине
ЗАПРОС
«Здравствуйте, буду очень благодарна, если вы сделаете аудит моих речевых модулей. С уважением, Любовь.
Исходящие звонки:
1. Подтверждающий звонок
— Здравствуйте, интернет-магазин ___________________________. Вы разместили у нас заказ, мы хотели бы уточнить — вы его подтверждаете? (да). Ваш адрес ……………. . Заказ придет Почтой России (ЕМС, курьерской службой) в течение …………. (в зависимости от способа доставки) дней. Спасибо за заказ.
При ответе «нет»:
— Ваш заказ будет отменен, вы бы не могли назвать причину вашего отказа?