От команды «Речевые модули»

 

Аудит речевого модуля или звонка — это возможность получить обратную связь по тем фразам, которые вы уже применяете или хотите протестировать. Присылайте свои фразы на rech-modul@yandex.ru, мы поддержим успешные решения и дадим рекомендации по поводу того, что можно изменить. Вы также можете выслать нам аудиозапись разговора с клиентом, если в вашей компании это делается официально.

 

Отправив нам речевые модули для бесплатного аудита, вы соглашаетесь на то, чтобы они были размещены на нашем блоге «Мастер-класс» в рубрике «Аудит речевых модулей».

Если вы сейчас разрабатываете корпоративные стандарты и речевые модули самостоятельно, рекомендуем подписаться на нашу рассылку «Мастер-класс».

Мы готовы помочь вам в разработке корпоративных стандартов и речевых модулей. Услуги.

Венские вафли и сковорода-гриль

Запрос:

Добрый день, планируем провести акцию в магазине бытовой химии, косметики и парфюмерии (средний ценовой сегмент) для повышения лояльности клиентов.

Вот речевой модуль, который создали наши маркетологи для продавцов-консультантов.

Здравствуйте! В нашем магазине до 30 ноября проходит акция «Вафельная кухня»! Копите наклейки и получайте гарантированные подарки: набор стаканов, форму для выпечки, сковороду-гриль или главный подарок-вафельницу для приготовления венских вафель! Наклейка выдается за каждые 200 руб., поэтому накопить на подарок очень легко!

На мой взгляд, очень сложное предложение, но как упростить не понимаю.

Вера, специалист по развитию персонала.

Читать далее →

Горячие точки телефонных продаж. Часть 2

(Статья написана специально для журнала «Продавать! Техника продаж», № 3, 2013 г. www.image-media.ru)

Способы эффективного взаимодействия с агрессивно настроенными клиентами

Работа с недовольными и, как часто говорят менеджеры, неадекватными собеседниками является порой не менее сложной составляющей телефонных продаж, чем холодные звонки.

Казалось бы, при телефонных продажах агрессия не должна особо цеплять, по крайней мере, физически даже самый «злобный» собеседник не сможет нанести переговорщику вред. И все же часто именно из-за агрессивно настроенных клиентов у нас формируется барьер перед телефонными звонками.

За что мы больше всего не любим агрессивных клиентов?

Читать далее →

Горячие точки телефонных продаж. Часть 1

(Статья написана специально для журнала «Продавать! Техника продаж», № 3, 2013 г. www.image-media.ru)

Эффективные фразы и «запретные зоны» в переговорах по телефону. 

Нужны ли речевые заготовки продажникам или они только превращают их в роботов, тем самым снижая эффективность телефонных переговоров?

Подобные опасения обоснованы, когда речь идет о механическом воспроизведении определенного набора фраз. Для специалиста телефонных продаж бездумное использование слов, действительно, может сослужить плохую службу. Кроме того, так ли важны слова?

Читать далее →

Слова на службе

ЗАПРОС
 
Здравствуйте! 
Помогите, пожалуйста, улучшить речевой модуль сотрудников службы безопасности, которые работают на ресепшен офиса Компании. 
Екатерина Алексеевна, начальник отдела обучения, г. Ульяновск. 

Диалог на сегодняшний день. 

— Здравствуйте!
— Вы к кому? 
— Есть ли у Вас документы, чтобы мы могли зарегистрировать Вас в тетради посетителей? 
— Знаете ли вы, как пройти в нужный Вам кабинет? 

P.S. С помощью какого речевого модуля сотрудникам службы СБ «правильно» выгонять пьяных и неадекватных посетителей из крупного торгово- развлекательного центра? 

Читать далее →

Держите себя в руках

Запрос:

Добрый день! Случайно нашла ваш сайт в интернете, и надеюсь, что вы мне поможете. Компания занимается грузоперевозками, существуют стандарты общения с клиентами, которые недобросовестно выполняются сотрудниками компании.

Хотелось бы с профессиональной точки зрения оценить имеющиеся речевые модули, получить ваши рекомендации по поводу их пересмотра.

Заранее спасибо за помощь. С уважением, Ольга.


1. Клиент, который повышает тон голоса и ругается.

Предложите рассерженному Клиенту пройти в более тихое место: 

— Если Вы не против, позвольте пройти с вами в более спокойное место.

Никогда не говорите фразы: 

— Успокойтесь, пожалуйста  

— Держите, пожалуйста, себя в руках. 

Читать далее →

Изюминка такси

 

Запрос

«Добрый день! Помогите, пожалуйста, определить какой диалог более предпочтительный для диспетчера такси! Оцените и отредактируете предоставленные модули до более предпочтительных, очень буду Вам благодарна! Спасибо!»

 

 

Диалог 1

— Заказ такси, имя оператора, доброе утро (день, вечер, ночь)!

— Иван Иванович, на какое время Вам нужен автомобиль?

— С какого адреса мы вас забираем в данное время?

— По какому адресу, Иван Иванович, мы Вас отвозим?

— Каким классом автомобиля предпочитаете совершить поездку: эконом, комфорт, бизнес, курящий, не курящий?

— Чем я могу Вам еще помочь (или будут какие-либо уточнения, дополнения по заказу)?

— Спасибо, Иван Иванович, Ваш заказ на 07 часов принят. Ожидайте смс – уведомление об автомобиле (или смс- уведомление об исполнителе, назначенном на Ваш заказ).

— Хорошей поездки. Всего доброго. До свидания (или Спасибо, что воспользовались услугами нашего такси. Всего доброго. До свидания).

 

Читать далее →

Вы мне обещали

 

Недавно получила письмо, в тексте которого «проскочила», казалась бы, невинная фраза: «И еще вы мне обещали…». Обычно ее не включают с базовый список stop-фраз, не акцентируют на ней внимание. Тем не менее, она нередко встречается в процессе переговоров с b2b-сфере, например, когда идет обмен информацией на протяжении принятия решения о покупке или уже в процессе обслуживания клиентов.

Когда клиент произносит «Вы мне обещали», для нас это сигнал, что ситуация становится напряженной. Человек дает понять, что мы не выполняли обещанного, беспокоится, что мы об этом забыли, начинает сомневаться в нашей обязательности. Порой это крошечная и все же первая ступень к потере доверия клиента. Опытный специалист такой сигнал не пропустит, сразу отреагирует. Можно принести извинения, дать понять, что свое обещание помним и как раз готовим предложение, документы и т.д. 

А теперь представьте, что вы сами произносите эту фразу клиенту. «Вы мне обещали дать ответ сегодня / сообщить данные по… / договориться о…». Понимаете, что слышит клиент? «Вы мне должны; вы не сделали, а обещали; вы обязаны». И кто в этом случае провоцирует конфликт? Даже в нерабочих вопросах такие напоминания могут вызвать раздражение и негатив. К тому же, часто подобная фраза произносится далеко не в доброжелательном ключе. Что же говорить о партнерах, клиентах!

В общем, прочитав письмо, адресованное мне коллегой, я ощутила — не гнев и злобу, конечно, — а легкое раздражение, и, как говорят, «осадок остался». То, с какой интонацией мы прочитаем фразу в электронном письме, безусловно, зависит от нашего настроения. Кто-то не заметит напоминание о невыполненном обещании, кого-то оно «заденет». Так что предлагаю включить «вы мне обещали» в свой рабочий список no-фраз.

 

Copyright © 2011—2013 Кузнецова Татьяна. Речевые модули.

Сервис на кассе

 

Запрос 

Добрый день, можете посоветовать речевой модуль кассира супермаркета?

Может ли он выглядеть вот так:

Приветствие: «Добрый день!» 
«Как Ваши дела!» (если нет очереди) 
Сопровождение: «У Вас есть дисконтная карта?» 
Информирование: (акции, новости, конкурсы и т.д. ): «У нас проходит акция, по ней Вы сможете сэкономить до 50%, с условиями можете ознакомиться в фирменном журнале». 
Завершение: «Спасибо за покупку, приходите еще!» 

 

Читать далее →

Снова растапливаем лед «холодных» звонков

 

ЗАПРОС

Здравствуйте.

Случайно нашли Ваш сайт в интернете, его тематика нас заинтересовала. Очень уж актуальна тема грамотного построения скрипта общения с клиентами в жизни коммерческой компании. Проанализировав имеющиеся у Вас на сайте материалы, высылаем Вам используемый у нас скрипт.

Возможно, он не идеален, может быть, даже далеко не идеален, тем не менее, предлагаю оценить нашу конструкцию, возможно, с небольшими доработками она пополнит Вашу коллекцию скриптов и нам позволит улучшить взаимодействие с клиентами.

С уважением,
директор ООО "Сингра" (www.singra.ru),
Духнай Иван Владимирович

Такси заказывали?

 

Запрос 

Добрый день! Будем рады и очень признательны за помощь. Оцените и отредактируйте, пожалуйста, наш речевой модуль диспетчера службы такси.
Валентина.
 
 
 
— Добрый день – такси Комфорт – Валентина.
— В машине с кондиционером Вас повезёт вежливый, тактичный, ответственный водитель. По Вашему желанию можем подобрать некурящего.
— Мы обеспечим Вам информацию о подаче машины по смс и оплату услуг по таксометру.
— Цена за поездку может отличаться от общепринятых.
— Если Вы назовёте конечный пункт Вашего маршрута, мы рассчитаем Вам точную сумму.
— Вы готовы сделать заказ?

Читать далее →