Горячие точки телефонных продаж. Часть 2

(Статья написана специально для журнала «Продавать! Техника продаж», № 3, 2013 г. www.image-media.ru)

Способы эффективного взаимодействия с агрессивно настроенными клиентами

Работа с недовольными и, как часто говорят менеджеры, неадекватными собеседниками является порой не менее сложной составляющей телефонных продаж, чем холодные звонки.

Казалось бы, при телефонных продажах агрессия не должна особо цеплять, по крайней мере, физически даже самый «злобный» собеседник не сможет нанести переговорщику вред. И все же часто именно из-за агрессивно настроенных клиентов у нас формируется барьер перед телефонными звонками.

За что мы больше всего не любим агрессивных клиентов?

Читать далее →

Горячие точки телефонных продаж. Часть 1

(Статья написана специально для журнала «Продавать! Техника продаж», № 3, 2013 г. www.image-media.ru)

Эффективные фразы и «запретные зоны» в переговорах по телефону. 

Нужны ли речевые заготовки продажникам или они только превращают их в роботов, тем самым снижая эффективность телефонных переговоров?

Подобные опасения обоснованы, когда речь идет о механическом воспроизведении определенного набора фраз. Для специалиста телефонных продаж бездумное использование слов, действительно, может сослужить плохую службу. Кроме того, так ли важны слова?

Читать далее →

Вы мне обещали

 

Недавно получила письмо, в тексте которого «проскочила», казалась бы, невинная фраза: «И еще вы мне обещали…». Обычно ее не включают с базовый список stop-фраз, не акцентируют на ней внимание. Тем не менее, она нередко встречается в процессе переговоров с b2b-сфере, например, когда идет обмен информацией на протяжении принятия решения о покупке или уже в процессе обслуживания клиентов.

Когда клиент произносит «Вы мне обещали», для нас это сигнал, что ситуация становится напряженной. Человек дает понять, что мы не выполняли обещанного, беспокоится, что мы об этом забыли, начинает сомневаться в нашей обязательности. Порой это крошечная и все же первая ступень к потере доверия клиента. Опытный специалист такой сигнал не пропустит, сразу отреагирует. Можно принести извинения, дать понять, что свое обещание помним и как раз готовим предложение, документы и т.д. 

А теперь представьте, что вы сами произносите эту фразу клиенту. «Вы мне обещали дать ответ сегодня / сообщить данные по… / договориться о…». Понимаете, что слышит клиент? «Вы мне должны; вы не сделали, а обещали; вы обязаны». И кто в этом случае провоцирует конфликт? Даже в нерабочих вопросах такие напоминания могут вызвать раздражение и негатив. К тому же, часто подобная фраза произносится далеко не в доброжелательном ключе. Что же говорить о партнерах, клиентах!

В общем, прочитав письмо, адресованное мне коллегой, я ощутила — не гнев и злобу, конечно, — а легкое раздражение, и, как говорят, «осадок остался». То, с какой интонацией мы прочитаем фразу в электронном письме, безусловно, зависит от нашего настроения. Кто-то не заметит напоминание о невыполненном обещании, кого-то оно «заденет». Так что предлагаю включить «вы мне обещали» в свой рабочий список no-фраз.

 

Copyright © 2011—2013 Кузнецова Татьяна. Речевые модули.

Сумки на стол не ставить!!!

 

Мы говорим, что сервис – это забота и внимательное отношение к клиенту. Как дать клиенту это почувствовать? Небольшие детали создают атмосферу – особый «сервисный» климат для нашего общения с клиентом.

Приведу пример того, с чем столкнулся посетитель частной клиники, пока шел от регистратуры до кабинета врача. Я опишу факты, а вам предлагаю прислушаться к своим ощущениям.

 

Клиент возражает? А мы соглашаемся

Чтобы ответить на возражения, мы, как правило, начинаем искать веские аргументы. Почему же порой грамотно подобранной и четко выстроенной аргументации оказывается недостаточно? 

Дело в том, что когда в ответ на свое возражение клиент слышит сразу аргумент в пользу противоположной позиции, он начинает воспринимать ситуацию как спор. В итоге работа с возражениями часто превращается в своеобразную перепалку: клиент – свое, мы – свое. На тренингах по разработке ответов на возражения участники часть используют понятие «контраргумент». Вот эта самая приставка «контр» подтверждает, что, работая с возражениями и вопросами собеседника, мы рискуем увлечься и начать слишком рьяно убеждать клиента в своей правоте. Читать далее →

О безопасности речевых модулей

Разрабатывая речевые модули для продаж и обслуживания клиентов, важно помнить один важный момент. Любая фраза должна положительно влиять не только на клиента, но и на самого сотрудника компании, который эту фразу произносит.

Каждый специалист из нашей команды уверенно скажет вам, что не бывает одинаковой книги продаж или идентичных корпоративных стандартов по сервису, даже если компании работают в одной отрасли с одними и теми же клиентами.

Читать далее →

На прием к лору. Результат

В январе мы размещали аудит, который проводили для специалистов Лор-клиники "ЕВРОМЕД", Через две недели руководитель клиники Елена Мущенко поделилась с нами готовыми модулями для администраторов с учетом  наших рекомендаций. 

Мы благодарим Елену за обмен ценной информацией и готовность делиться своим опытом корректировки фраз с нашими читателями. Очень ценно, что к созданию модулей подошли гибко, серьезно, сумели выстроить фразы кратко, информативно и грамотно.

С удовольствием размещаем получившиеся модули у нас в «Мастер-классе» для поддержки тех, кто всерьез относится к каждому слову, которые клиенты слышат от их сотрудников. Спасибо Елене за ответственный подход к делу и вдохновение!

Читать далее →

Территория клиента. Весна, 2013

Предлагаем вашему вниманию весенний выпуск журнала о клиентском сервисе "Территория клиента". Это корпоративное издание нашей проектно-консалтинговой группы "Service-Up".

В новом номере есть интересные материалы по разработке и внедрению речевых модулей.

 

скачать в формате PDF — 14.7Mb 

читать в онлайн-режиме. 

 

Диалог – лучшая презентация

«Что ты будешь делать с этими покупателями! Начинаю задавать вопросы, чтобы выявить потребность — они недовольны: «Что вы меня допрашиваете?». Рассказываешь о товаре – быстро теряют интерес, переключаются на другое.»

Давайте сегодня выясним, как работать с таким, казалось бы, противоречивым покупательским поведением.

 

 

Сейчас каждый продавец знает этапы продаж:

1. Установление контакта
2. Выявление потребностей
3. Презентация товара
4. Работа с возражениями
5. Завершение сделки

Однако не стоит воспринимать эту последовательность буквально. Ведь нередко продажа вообще начинается с возражения клиента, верно? Необходимо быть гибче в работе с покупателем.

Читать далее →

Просроченные слова

Есть слова, словосочетания и целые фразы, которые, благодаря своей актуальности или оригинальности, становятся очень популярными в определенный период времени. И все же их частое употребление, уместное и неуместное, — в разговорах людей, в средствах массовой информации — через некоторое время вызывает обратный эффект — раздражение.

Примером могут быть «гламур» или присоединение ко всему на свете части «нано».

Подобное случается и в продажах:

Читать далее →