Слова на службе

ЗАПРОС
 
Здравствуйте! 
Помогите, пожалуйста, улучшить речевой модуль сотрудников службы безопасности, которые работают на ресепшен офиса Компании. 
Екатерина Алексеевна, начальник отдела обучения, г. Ульяновск. 

Диалог на сегодняшний день. 

— Здравствуйте!
— Вы к кому? 
— Есть ли у Вас документы, чтобы мы могли зарегистрировать Вас в тетради посетителей? 
— Знаете ли вы, как пройти в нужный Вам кабинет? 

P.S. С помощью какого речевого модуля сотрудникам службы СБ «правильно» выгонять пьяных и неадекватных посетителей из крупного торгово- развлекательного центра? 

АУДИТ

Аудит речевого модуля в этот раз мы решили представить в табличной форме


Речевой модуль

 

Комментарий

Альтернатива

— Здравствуйте!

Приветствие необходимо, отлично, что оно есть.

Порой сотрудники ЧОП выглядят «сурово». В этом плане можно смягчить приветствие. Выбрать вариант, который звучит более мягко.

Тем не менее, вариант «здравствуйте» вполне рабочий.

Если кого-то из пришедших сотрудники уже выучили, уместно поприветствовать его по имени.

 

— Добрый день/добрый вечер!

 

— Вы к кому?

На данном этапе рекомендуется по возможности добавить слова вежливости, чтобы вопрос прозвучал не как требование или команда, а как обычный запрос на информации.

Сотрудники охраны порой общаются категорично, с жесткой интонацией. Если ситуация не критичная, то можно общаться более нейтрально.

 

Подскажите, вы к кому?

— Скажите, пожалуйста, вы к кому?

 

— Есть ли у Вас документы, чтобы мы могли зарегистрировать Вас в тетради посетителей?

 

Фраза звучит корректно, важно, что о документах спрашивают аккуратно.

Можно заменить слово «документы», которое ассоциируется с жестким требованием, на конкретику «паспорт или права». Однако если специфика работы учреждения требует максимально официального формата общения, можно оставить документы.

 

— У вас есть паспорт или права, чтобы я мог Вас зарегистрировать / для регистрации?

 

— Знаете ли Вы, как пройти в нужный Вам кабинет?

Отличный вопрос, внимание к посетителю и вместе с тем предложение реальной помощи.

Фразу можно упростить, чтобы сотрудникам было легче ее произносить.

 

— Вы знаете, куда идти?

— Вы знаете, где находится нужный кабинет?

 

Что касается речевого модуля по работе с нетрезвыми посетителями, то при подборе фраз для подобных ситуаций важно учесть следующие моменты:

• Не нужно излишней или напускной вежливости, человек в неадекватном состоянии ее не воспринимает.
• Слова должны быть четкими и максимально конкретными.
• Фразы — короткими, а слова простыми и понятными для восприятия. Лучше исключить сложные формулировки и официальные обороты.
• И все-таки в каком бы состоянии не находился человек, не следует ему грубить, хамить или унижать его. В любом случае вас буду слышать другие посетители комплекса, и собственным грубым поведением мы не только не смягчим ситуации, а усилим общее негативное впечатление.
• Лучше говорить тише и спокойнее, иначе можно спровоцировать человека в алкогольном опьянении на агрессию.
• Настройте сотрудников не выгонять таких людей, а провожать к выходу, сохраняя корректное отношение.

При формулировке модулей можно оттолкнуться, например, от такого варианта:

- Соблюдайте, пожалуйста, правила нашего торгового комплекса, иначе Вам придется уйти.  
— Настоятельно просим Вас покинуть торговый комплекс. Пойдемте со мной. 
Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.