Речевые модули
Одно СЛОВО может стать решающим и склонить чашу «переговорных» весов в нашу пользу… или против нас. Приходилось ли вам после разговора с клиентом – лично или по телефону – мысленно перестраивать диалог, анализируя ситуацию и подбирая нужные слова?
Если «да», то вы знаете, как важно иметь в арсенале беспроигрышные и уместные формулировки, чтобы в ответственный момент «не искать слова».
Речевые модули – это фразы и предложения, которые используются в продажах, переговорах и клиентском сервисе. Они позволяют вашим сотрудникам:
- эффективно выстраивать переговоры с клиентом,
- продавать любые товары и услуги,
- быстро и легко разрешать конфликтные ситуации с покупателями.
Грамотная выстроенная фраза - всего несколько слов! — может за секунды убедить клиента, погасить конфликт, переориентировать покупателя на другой товар. А удачно подобранный вопрос позволит моментально наладить контакт с клиентом и направить разговор в нужное русло.
В нашем «Мастер-классе» вы найдете рекомендации по подбору речевых модулей для разных ситуаций с клиентом, а также аудиты реальных фраз и разговоров, которые присылают нам наши «читатели». Вы также можете отправить нам свои речевые модули для бесплатного аудита.
____________________ Последние записи в Мастер-классе ____________________
Запрос:
Добрый день! Случайно нашла ваш сайт в интернете, и надеюсь, что вы мне поможете. Компания занимается грузоперевозками, существуют стандарты общения с клиентами, которые недобросовестно выполняются сотрудниками компании.
Хотелось бы с профессиональной точки зрения оценить имеющиеся речевые модули, получить ваши рекомендации по поводу их пересмотра.
Заранее спасибо за помощь. С уважением, Ольга.
1. Клиент, который повышает тон голоса и ругается.
Предложите рассерженному Клиенту пройти в более тихое место:
— Если Вы не против, позвольте пройти с вами в более спокойное место.
Недавно получила письмо, в тексте которого «проскочила», казалась бы, невинная фраза: «И еще вы мне обещали…». Обычно ее не включают с базовый список stop-фраз, не акцентируют на ней внимание. Тем не менее, она нередко встречается в процессе переговоров с b2b-сфере, например, когда идет обмен информацией на протяжении принятия решения о покупке или уже в процессе обслуживания клиентов.
Когда клиент произносит «Вы мне обещали», для нас это сигнал, что ситуация становится напряженной. Человек дает понять, что мы не выполняли обещанного, беспокоится, что мы об этом забыли, начинает сомневаться в нашей обязательности. Порой это крошечная и все же первая ступень к потере доверия клиента. Опытный специалист такой сигнал не пропустит, сразу отреагирует. Можно принести извинения, дать понять, что свое обещание помним и как раз готовим предложение, документы и т.д.