От команды «Речевые модули»

 

Аудит речевого модуля или звонка — это возможность получить обратную связь по тем фразам, которые вы уже применяете или хотите протестировать. Присылайте свои фразы на rech-modul@yandex.ru, мы поддержим успешные решения и дадим рекомендации по поводу того, что можно изменить. Вы также можете выслать нам аудиозапись разговора с клиентом, если в вашей компании это делается официально.

 

Отправив нам речевые модули для бесплатного аудита, вы соглашаетесь на то, чтобы они были размещены на нашем блоге «Мастер-класс» в рубрике «Аудит речевых модулей».

Если вы сейчас разрабатываете корпоративные стандарты и речевые модули самостоятельно, рекомендуем подписаться на нашу рассылку «Мастер-класс».

Мы готовы помочь вам в разработке корпоративных стандартов и речевых модулей. Услуги.

Венские вафли и сковорода-гриль

Запрос:

Добрый день, планируем провести акцию в магазине бытовой химии, косметики и парфюмерии (средний ценовой сегмент) для повышения лояльности клиентов.

Вот речевой модуль, который создали наши маркетологи для продавцов-консультантов.

Здравствуйте! В нашем магазине до 30 ноября проходит акция «Вафельная кухня»! Копите наклейки и получайте гарантированные подарки: набор стаканов, форму для выпечки, сковороду-гриль или главный подарок-вафельницу для приготовления венских вафель! Наклейка выдается за каждые 200 руб., поэтому накопить на подарок очень легко!

На мой взгляд, очень сложное предложение, но как упростить не понимаю.

Вера, специалист по развитию персонала.

Читать далее →

Слова на службе

ЗАПРОС
 
Здравствуйте! 
Помогите, пожалуйста, улучшить речевой модуль сотрудников службы безопасности, которые работают на ресепшен офиса Компании. 
Екатерина Алексеевна, начальник отдела обучения, г. Ульяновск. 

Диалог на сегодняшний день. 

— Здравствуйте!
— Вы к кому? 
— Есть ли у Вас документы, чтобы мы могли зарегистрировать Вас в тетради посетителей? 
— Знаете ли вы, как пройти в нужный Вам кабинет? 

P.S. С помощью какого речевого модуля сотрудникам службы СБ «правильно» выгонять пьяных и неадекватных посетителей из крупного торгово- развлекательного центра? 

Читать далее →

Держите себя в руках

Запрос:

Добрый день! Случайно нашла ваш сайт в интернете, и надеюсь, что вы мне поможете. Компания занимается грузоперевозками, существуют стандарты общения с клиентами, которые недобросовестно выполняются сотрудниками компании.

Хотелось бы с профессиональной точки зрения оценить имеющиеся речевые модули, получить ваши рекомендации по поводу их пересмотра.

Заранее спасибо за помощь. С уважением, Ольга.


1. Клиент, который повышает тон голоса и ругается.

Предложите рассерженному Клиенту пройти в более тихое место: 

— Если Вы не против, позвольте пройти с вами в более спокойное место.

Никогда не говорите фразы: 

— Успокойтесь, пожалуйста  

— Держите, пожалуйста, себя в руках. 

Читать далее →

Изюминка такси

 

Запрос

«Добрый день! Помогите, пожалуйста, определить какой диалог более предпочтительный для диспетчера такси! Оцените и отредактируете предоставленные модули до более предпочтительных, очень буду Вам благодарна! Спасибо!»

 

 

Диалог 1

— Заказ такси, имя оператора, доброе утро (день, вечер, ночь)!

— Иван Иванович, на какое время Вам нужен автомобиль?

— С какого адреса мы вас забираем в данное время?

— По какому адресу, Иван Иванович, мы Вас отвозим?

— Каким классом автомобиля предпочитаете совершить поездку: эконом, комфорт, бизнес, курящий, не курящий?

— Чем я могу Вам еще помочь (или будут какие-либо уточнения, дополнения по заказу)?

— Спасибо, Иван Иванович, Ваш заказ на 07 часов принят. Ожидайте смс – уведомление об автомобиле (или смс- уведомление об исполнителе, назначенном на Ваш заказ).

— Хорошей поездки. Всего доброго. До свидания (или Спасибо, что воспользовались услугами нашего такси. Всего доброго. До свидания).

 

Читать далее →

Сервис на кассе

 

Запрос 

Добрый день, можете посоветовать речевой модуль кассира супермаркета?

Может ли он выглядеть вот так:

Приветствие: «Добрый день!» 
«Как Ваши дела!» (если нет очереди) 
Сопровождение: «У Вас есть дисконтная карта?» 
Информирование: (акции, новости, конкурсы и т.д. ): «У нас проходит акция, по ней Вы сможете сэкономить до 50%, с условиями можете ознакомиться в фирменном журнале». 
Завершение: «Спасибо за покупку, приходите еще!» 

 

Читать далее →

Снова растапливаем лед «холодных» звонков

 

ЗАПРОС

Здравствуйте.

Случайно нашли Ваш сайт в интернете, его тематика нас заинтересовала. Очень уж актуальна тема грамотного построения скрипта общения с клиентами в жизни коммерческой компании. Проанализировав имеющиеся у Вас на сайте материалы, высылаем Вам используемый у нас скрипт.

Возможно, он не идеален, может быть, даже далеко не идеален, тем не менее, предлагаю оценить нашу конструкцию, возможно, с небольшими доработками она пополнит Вашу коллекцию скриптов и нам позволит улучшить взаимодействие с клиентами.

С уважением,
директор ООО "Сингра" (www.singra.ru),
Духнай Иван Владимирович

Такси заказывали?

 

Запрос 

Добрый день! Будем рады и очень признательны за помощь. Оцените и отредактируйте, пожалуйста, наш речевой модуль диспетчера службы такси.
Валентина.
 
 
 
— Добрый день – такси Комфорт – Валентина.
— В машине с кондиционером Вас повезёт вежливый, тактичный, ответственный водитель. По Вашему желанию можем подобрать некурящего.
— Мы обеспечим Вам информацию о подаче машины по смс и оплату услуг по таксометру.
— Цена за поездку может отличаться от общепринятых.
— Если Вы назовёте конечный пункт Вашего маршрута, мы рассчитаем Вам точную сумму.
— Вы готовы сделать заказ?

Читать далее →

Аудит холодного звонка

 

Особенность алгоритмов холодных звонков в том, что они, с одной стороны, должны быть четко структурированы, с другой – гибкими.

Теперь в своем «Мастер-классе» с согласия наших клиентов мы публикуем алгоритмы разговора и наши комментарии по структуре звонка, графическому оформлению и некоторым речевым модулям.

Читать далее →

Вежливая доставка

 

Запрос 

Нам прислали для аудита несколько шаблонов речевых модулей, разработанных для экспедиторов компании «Рельеф – Центр»:

«Добрый день. Представляю компанию «Рельеф-Центр». Мы занимаемся продажей канцелярских принадлежностей и товаров офисных назначений. Просьба сделать аудит наших речевых модулей, который использует экспедитор при доставке товаров клиенту. 

С уважением, менеджер по обучению и развитию, Павлов Тимофей». 

 

Читать далее →

С Днем рождения!

 

Запрос 

«Добрый день! Нужна помощь в составлении речевого модуля в честь Дня рождения Интернет — компании. Подарок — увеличение скорости на всех тарифах в 5 раз без изменения абонентской платы.

Надежда».

 

  1. Добрый день! Компания ..., меня зовут Ефросинья, я являюсь Вашим курирующим менеджером. 
  2. — Могу ли услышать… (произносится И.О. абонента, если ранее уже общались)?

    Читать далее →