Держите себя в руках
Запрос:
Добрый день! Случайно нашла ваш сайт в интернете, и надеюсь, что вы мне поможете. Компания занимается грузоперевозками, существуют стандарты общения с клиентами, которые недобросовестно выполняются сотрудниками компании.
Хотелось бы с профессиональной точки зрения оценить имеющиеся речевые модули, получить ваши рекомендации по поводу их пересмотра.
Заранее спасибо за помощь. С уважением, Ольга.
1. Клиент, который повышает тон голоса и ругается.
Предложите рассерженному Клиенту пройти в более тихое место:
— Если Вы не против, позвольте пройти с вами в более спокойное место.
Никогда не говорите фразы:
— Успокойтесь, пожалуйста
— Держите, пожалуйста, себя в руках.
Комментарий:
Решение увести рассерженного клиента из общего клиентского зала или приемной, где находятся другие заказчики, классическое и эффективное. Присутствие «зрителя» для подобных ситуаций опасно по двум причинам.
Во-первых, у клиентов и партнеров, которые наблюдают подобное (как правило, с раздражением или, наоборот, с интересом), портится впечатление о компании. Те, у кого всех хорошо, могут начать сомневаться – а действительно ли все в порядке? Те, кто тоже пришел с претензиями, только подогреют свои негативные эмоции.
Во-вторых, сам клиент, который в данный момент предъявляет претензии, понимают, что «на него все смотрят». Одним это нравится, поэтому они только рады оказаться в центре внимания и повоевать публично. Других это напрягает, от чего они еще больше нервничают, т.к. выглядеть недостойно в глазах окружающих тоже не хочется. Поэтому клиенту будет тяжело уступить вам, даже если вы предложите хорошее решение, которое его вполне устроит.
Рекомендуем обратить внимание на подбор фраз для подобных ситуаций. В предложенном варианте есть stop-завязка «если вы не против». Прежде всего, мы даем понять, что клиент может быть против. А тогда что мы предложим? Само слово «против» в конфликте опасно, т.к. усиливает противопоставление клиента и сотрудника, а также самой компании. К тому же, есть отрицательная частица «не», которую рекомендуется избегать не только при напряженном, но и при типовом и вполне адекватном общении с заказчиком. Есть мнение, что наш мозг НЕ воспринимает частицу «НЕ». И предлагая что-то не делать, мы тем самым подталкиваем собеседника к тому, чтобы он делал именно это.
Само предложение перенести беседу в другое место должно быть обосновано. Клиент гораздо быстрее пойдет нам навстречу, если поймет, что это нужно и выгодно для него, а не для нас. Осознав, что мы уводим его в другую комнату как скандального посетителя, он может проявить еще большую агрессию и отказаться менять местоположение. Идея сменить клиентский зал на более спокойную обстановку сработает, если в зале, действительно, шумно или много народу. Тогда клиент увидит, что комфортную атмосферу создают для него, а не для других.
Можно добавить в ассортимент фраз для подобных ситуаций следующие:
— Я вас понял, вопрос важный. Пойдемте со мной и оперативно все решим. (Важно, что мы не спрашиваем клиента, а мягко и в то же время без вопросительных интонацией говорим, что делать).
— Хорошо, что вы все объяснили. Давайте присядем и решим все прямо сейчас. Хотите кофе или чаю? (Вот здесь вопрос возможен. Только не предлагайте клиенту воды, если, конечно, это не жаркое лето. Иначе клиент решит, что вы считаете его нервным и хотите успокоить).
— Здесь немного шумно, давайте пообщаемся в более спокойной обстановке и все решим. (При условии, что в зале, действительно, шумно.)
— Согласен с вами: ситуация непростая. Сейчас мы найдем решение, давайте посмотрим документы в кабинете.
В начале подобных модулей важно обратиться к клиенту по имени-отчеству, что намного увеличит наши шансы убедить его поменять дислокацию и смягчит само предложение.
Далее в конфликте очень важно интонацией и анализом деталей происшедшего, вопросами, которые раскроют суть происходящего, показать свою заинтересованность в ситуации клиента. Можно это сделать до того, как мы предложим перейти в другое помещение, тогда собеседник будет нам доверять, увидит, что мы не просто «удаляем» шумного посетителя, а уже решаем его вопрос.
Важно, что правила предусматривают не только то, что нужно и можно говорить клиенту, но и то, какие фразы применять нельзя. В данном случае исключены 2 серьезных провокатора конфликта:
— Успокойтесь, пожалуйста
— Держите, пожалуйста, себя в руках.
2. В случае, когда собеседник ведет себя агрессивно и грубо:
— Я готов(а) выслушать ваши претензии, если вы со своей стороны готовы изменить стиль Вашего общения.
Не зависимо от того, кто виноват в сложившейся ситуации, скажите, что вам искренне жаль, что так вышло, и выразите сочувствие:
— Я сожалею о случившемся.
Используйте фразы: «Да… Понимаю… Конечно…».
В крайнем случае, при разговоре по телефону, когда звонящий переходит на оскорбления, обратитесь к спасительной фразе: «Сожалею, что вынужден(а) закончить разговор, если вы не измените стиль общения».
Комментарий:
Человеку, который плохо себя контролирует и общается агрессивно, лучше не ставить условий. С одной стороны, он уже не слышит логических доводов, с другой – мы только еще больше его обидим и подольем масла в огонь. Поэтому фразу:
— Я готов(а) выслушать ваши претензии, если вы со своей стороны готовы изменить стиль Вашего общения.
лучше вообще убрать из диалога. Порой в таких случаях по-настоящему помогают не стандартизированные модули, а искренние слова, которые найдутся у сотрудника в такой момент.
— Я сожалею о случившемся.
Фраза очень короткая, подобрана грамотно, сказанная искренне и эмоционально – только без патетики – работает эффективно на то, чтобы клиент прислушался к вам.
Эффективны будут и предложенные слова: «Да… Понимаю… Конечно…».
Лучше всего работает переключение на суть вопроса. Обращение по имени, извинения, вопросы по существу успокаивают большую часть агрессивно настроенных клиентов. Постарайтесь выяснить у собеседника как можно более точных фактов (дата, время, условия, место) — это поможет ему перейти с эмоций на рациональное мышление.
Кстати, слова «претензия», «конфликт», «жалоба» тоже желательно исключить из речи менеджера. Если собеседник их не использует сам, то не нужно усугублять ситуацию и усиливать отрицательный настрой. А если сразу обозначает, что пришел с претензией, тем более, лучше лишний раз не повторять слова с негативной эмоциональной окраской. Конечно, если речь идет об официальном документе, то называть вещи своими именами придется, главное, делать это не более 1-2 раз за разговор.
Не нужно воспитывать грубого клиента и учить его, как нужно общаться. И все же это не значит, что сотрудники должны терпеть личные оскорбления, а клиент может позволить себе все:
— Сожалею, что вынужден(а) закончить разговор, в таком формате общения нам сложно будет найти решение.
3. Если решение проблемы лежит вне вашей компетенции, то предложите клиенту оформить письменное обращение.
Если клиент отказывается оформить письменное обращение необходимо объяснить еще раз:
— К сожалению, дальнейший разговор на повышенных тонах не сможет решить вашу проблему.
— Для того чтобы в компании начали заниматься вашим вопросом, необходимо письменное обращение. С вами сразу свяжутся и сообщат решение.
Комментарий:
Фразу «К сожалению, дальнейший разговор на повышенных тонах не сможет решить вашу проблему» рекомендуем включить в список «запрещенных». Во-первых, проблема появилась не без нашего участия (даже если клиент «сам виноват»), поэтому справедливо будет считать ее нашей общей. Во-вторых, слово «проблема» еще больше усугубляет конфликт. Лучше говорить «наш вопрос». Проблемой называют очень непростую или даже неразрешимую ситуацию, поэтому многие компании осознанно исключают этот термин из корпоративных стандартов. В-третьих, фраза настраивает на негатив, это своеобразный «наезд» на клиента. Запугивание и давление редко помогает в типовом конфликте, по факту она только заводит или обижает собеседника.
Вторую фразу, предусмотренную стандартом, предлагаем несколько скорректировать. Важно сгладить противопоставление клиента и компании. Начало предложения «чтобы в компании начали заниматься вашим вопросом» создает ощущение, что мы делаем клиенту определенное одолжение уже тем, что вообще занимаемся его претензией. Тем самым опять же подливаем масла в огонь. Можно выбрать фразу из предложенных ниже:
— Для решения этого вопроса нам необходимо написать заявление по образцу. Мы можем сделать это вместе, и я лично прослежу, чтобы оно было рассмотрено сегодня.
— Ирина Павловна, давайте оформим письменное заявление. Это существенно ускорит решение вопроса.
— Для решения вопроса нам потребуется время (указать точный срок), сейчас мы оформим заявление, что позволит ускорить процесс оформления документов / груза / возврата.
— По опыту скажу, что ответы на письменные заявления у нас готовятся быстро – в течение дня. Это самый лучший способ решить задачу как можно быстрее.