Вы мне обещали
Недавно получила письмо, в тексте которого «проскочила», казалась бы, невинная фраза: «И еще вы мне обещали…». Обычно ее не включают с базовый список stop-фраз, не акцентируют на ней внимание. Тем не менее, она нередко встречается в процессе переговоров с b2b-сфере, например, когда идет обмен информацией на протяжении принятия решения о покупке или уже в процессе обслуживания клиентов.
Когда клиент произносит «Вы мне обещали», для нас это сигнал, что ситуация становится напряженной. Человек дает понять, что мы не выполняли обещанного, беспокоится, что мы об этом забыли, начинает сомневаться в нашей обязательности. Порой это крошечная и все же первая ступень к потере доверия клиента. Опытный специалист такой сигнал не пропустит, сразу отреагирует. Можно принести извинения, дать понять, что свое обещание помним и как раз готовим предложение, документы и т.д.
А теперь представьте, что вы сами произносите эту фразу клиенту. «Вы мне обещали дать ответ сегодня / сообщить данные по… / договориться о…». Понимаете, что слышит клиент? «Вы мне должны; вы не сделали, а обещали; вы обязаны». И кто в этом случае провоцирует конфликт? Даже в нерабочих вопросах такие напоминания могут вызвать раздражение и негатив. К тому же, часто подобная фраза произносится далеко не в доброжелательном ключе. Что же говорить о партнерах, клиентах!
В общем, прочитав письмо, адресованное мне коллегой, я ощутила — не гнев и злобу, конечно, — а легкое раздражение, и, как говорят, «осадок остался». То, с какой интонацией мы прочитаем фразу в электронном письме, безусловно, зависит от нашего настроения. Кто-то не заметит напоминание о невыполненном обещании, кого-то оно «заденет». Так что предлагаю включить «вы мне обещали» в свой рабочий список no-фраз.