О безопасности речевых модулей

Разрабатывая речевые модули для продаж и обслуживания клиентов, важно помнить один важный момент. Любая фраза должна положительно влиять не только на клиента, но и на самого сотрудника компании, который эту фразу произносит.

Каждый специалист из нашей команды уверенно скажет вам, что не бывает одинаковой книги продаж или идентичных корпоративных стандартов по сервису, даже если компании работают в одной отрасли с одними и теми же клиентами.

С чем это связано? Мы все понимаем, что речевые модули произносят люди. У каждого из сотрудников свой опыт, речевые привычки, стереотипы и ожидания от того, как сработает та или иная фраза. В то же время почти всех нас объединяет страх сказать что-то неудачно, невпопад, заумно или, наоборот, сморозить глупость. Это опасение совершить ошибку и показаться собеседнику (и коллегам, которые сидят в одном с нами кабинете или находятся в одном торговом зале и волей-неволей слушают наш разговор с клиентом) смешным, неопытным или просто непрофессионалом.

Именно поэтому при разработке стандартов и скриптов для общения с клиентом важно учитывать фактор «безопасности». Это значит, что фразы не должны пугать самих сотрудников. Речевые модули должны быть легкими для произношения и психологическими комфортными для тех, кто будет их применять на практике.

При разработке речевых модулей дистанционно или на специальном тренинге мы всегда составляем несколько вариантов рабочих фраз, а не ищем одну «волшебную». Во-первых, увы, ее не существует. Во-вторых, сотрудники могут выбрать ту, которая удобнее всего и безопаснее для них или скомпоновать по ходу разговора свой вариант из предложенных. Особенно это актуально для продавцов, которых не рекомендуется жестко загонять в речевые схемы. Им нужна отправная точка для творчества, чтобы можно было гибко применять фразы, направляя разговор в нужное русло.

У такого «безопасного» подхода к формулировке фраз есть и другая сторона. Можно пойти на поводу у сотрудников и не только пропустить эффективный речевой модули, но и свести на «нет» внедрение новых фраз, подбирая только те, на которые персонал легко согласится.

Решение существует. Выстраивая скрипты, принимаем все идеи, кроме тех, которые содержат stop-фразы. Каждый речевой модуль обкатывается друг на друге в формате «сотрудник-клиент». При этом мы настаиваем на том, чтобы сотрудник попробовал разные варианты – даже те, которые пока кажутся не совсем подходящими. Часто бывает, что человек боится даже произнести непривычную фразу или слово, включить в свой «рабочий лексикон» новый оборот. Тренинг – лучший способ обновить словарный «ассортимент» и проверить фразу на жизнеспособность. После такой фильтрации оставляем несколько вариантов модулей на каждый вопрос, ситуацию, возражение. И теперь уже предоставляем сотрудникам право выбора.

Если даже после проверки в тренинговых ролевых играх сотрудники отказываются от фразы и не решаются произносить ее в реальной работе с клиентом, то – какой бы потрясающей она не казалось создателю – ее придется временно отложить в сторону. И подержать в запасе. Часто бывает, что речевой модуль, который сегодня персонал даже не рассматривает как рабочий, через несколько месяцев воспринимается на «ура!», а сами сотрудники уже и не помнят, как активно сопротивлялись ему ранее.

Copyright © 2011—2013 Кузнецова Татьяна. Речевые модули.
Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Рубрика: Практикум

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.