Сервис на кассе

Опубликовано 24.10.2013

Запрос

Добрый день, можете посоветовать речевой модуль кассира супермаркета?

Может ли он выглядеть вот так:

Приветствие: «Добрый день!»

«Как Ваши дела!» (если нет очереди)

Сопровождение: «У Вас есть дисконтная карта?»

Информирование: (акции, новости, конкурсы и т.д. ): «У нас проходит акция, по ней Вы сможете сэкономить до 50%, с условиями можете ознакомиться в фирменном журнале».

Завершение: «Спасибо за покупку, приходите еще!»

Аудит

Положительные моменты:

Емкий, полноценный и оптимальный по объему набор речевых модулей. Все очень четко. Для общения с клиентом на кассе, действительно, нужен очень короткий набор фраз, чтобы не нужно было подглядывать в листочек, а на запоминание уходило не более 2 минут.

Важен сам факт, что сотруднику предоставляются конкретные фразы, которые компания уже выработала для взаимодействия с клиентом. Это удобно и для новичка, и для клиента, который уже привык к определенному формату взаимодействия, независимо от того, кто сегодня работает на кассе.

Модуль «Как дела?» отражает желание компании сделать общение с покупателем более индивидуальным, уйти от потока привычных фраз, приятно запомниться клиенту. При этом к таким творческим моментам подходят здраво, учитывают, есть ли очередь на данный момент.

Модули сопровождаются комментариями, когда лучше использовать ту или иную фразу. Все понятно с первого прочтения, значит, осваивается быстро и легко используется в практике реальных разговоров с клиентами.

Рекомендации:

Когда подбираются модули для короткого взаимодействия с потоком покупателей, как это и происходит на кассе, бывает полезно подготовить альтернативы. Дело в том что как бы ни были хорошо и грамотно подобраны фразы, рано или поздно (чаще рано) они надоедают и сотрудникам, и покупателям. Часто в таких случаях через несколько месяцев или недель все модули сливаются в один, произносятся монотонно, без эмоций. Как следствие не только не дают позитивного эффекта, но и ухудшают обслуживание.

Этот момент важно вовремя отследить и предложить кассирам альтернативы. Это можно сделать и сразу, чтобы у сотрудников были варианты, точнее, вариации приветствия и прощания, некоторых вопросов и уточнений. Тогда общение останется живым, а речь выразительной.

Например, приятно, когда в зависимости от времени дня приветствие варьируется: «Добрый день, вечер, утро», «Доброго дня», «Бодрого дня», «Рады видеть Вас в «…» и т.д. Завершение разговора: «Всего доброго!», «Всего хорошего!», «Ждем Вас снова», «Приходите еще», «До свидания!».

Рекомендуется аккуратно использовать фразу «Как Ваши дела?». Несмотря на добрые намерения, она может не понравиться многим покупателям и будет воспринята как неожиданное панибратство со стороны сотрудника магазина. В этом плане можно применять индивидуальный подход по обстоятельствам:

— Как вам погода?

— Как там, на улице – солнышко?

— У вас такой живой малыш!

— Спасибо, что без сдачи!

Включать такие фразы в разговор сможет тот, кто уже освоился на кассе, новичку не до этого, его задача будет выполнить программу минимум, предложенную изначально.