Снова растапливаем лед «холодных» звонков
ЗАПРОС
Здравствуйте.
Случайно нашли Ваш сайт в интернете, его тематика нас заинтересовала. Очень уж актуальна тема грамотного построения скрипта общения с клиентами в жизни коммерческой компании. Проанализировав имеющиеся у Вас на сайте материалы, высылаем Вам используемый у нас скрипт.
Возможно, он не идеален, может быть, даже далеко не идеален, тем не менее, предлагаю оценить нашу конструкцию, возможно, с небольшими доработками она пополнит Вашу коллекцию скриптов и нам позволит улучшить взаимодействие с клиентами.
АУДИТ
Сильные стороны алгоритма:
- Хорошее решение: начинать не с продажи услуг или типовых фраз, а с выяснения мнения пользователя о программном продукте. Тем самым мы не давим на клиента и не отпугиваем своим активным желанием продать продукт или услугу, а, наоборот, располагаем к себе, вызываем доверие.
- Такой подход дает еще один плюс, клиент начинает говорить сам. В продажах это очень ценно: дать слово клиенту в самом начале. Такой алгоритм позволяет избежать одной из типичных ошибок, которую может сделать неопытный менеджер, начать с самопрезентации, не задавая вопросов и в первые 30 секунд надоедая клиенту.
- Алгоритм подразумевает подход сразу с 2-х или даже нескольких сторон к продаже услуг в одной компании. «Продавец» выстраивает контакт и с пользователем, чье мнение, безусловно, влияет на итоговое решение о партнерстве, и с ЛПР, чье «кодовое» название говорит само за себя. При продаже сложных продуктов такое решение позволяет не только собрать максимум полезной информации, но и выстроить отношения с разными представителями клиента. А чем больше голосов «за», тем продавец ближе к результату.
- Сам алгоритм очень емкий – помещается на один лист, при этом удобен для воспроизведения и содержит все основные этапы продаж. Прозрачный. Важно, что нет лишнего, т.к. в данном случае регламентировать разговор с обоими представителями компании до предложения и тем более каждого слова невозможно, да и не нужно. В такой области менеджеру понадобится творческий подход, и алгоритм оставляет место и для гибкого подхода, и для «фантазии» продавца, и для его ответственности за результат. Общаясь по такой схеме, продавец не рискует превратиться в робота и на двадцатом, и на сотом, и на тысячном звонке.
- При этом для «пользователя алгоритма» удобно, что приведены конкретные фразы для начала и завершения разговора. Именно начать разговор и выйти на нужных лиц – одна из сложных ступеней «холодного» звонка. Также важно, что есть перечень конкретных вопросов, которые нужно задать ЛПР, это дает продавцу возможность своевременно вернуть разговор в нужное русло и не упустить из фокуса цель звонка.
- Очень грамотный подход – обращаться периодически к собеседнику по имени.
Рекомендации:
• Вступительное предложение в разговоре с «пользователем» можно сделать более удобным для воспроизведения и восприятия. Лучше разбить его на несколько предложений.
Также рекомендуется убрать глаголы в условном наклонении с частицей «бы». В таком «холодном» диалоге они придают звучанию речи неуверенность. В этом плане продавцу нужны слова-помощники, а такие формулировки как «хотел бы обсудить» и «помогли бы» могут сослужить плохую службу, например, новичку.
По тем же соображением лучше заменить предложение «Вы уделите мне несколько минут?», где слово «уделите» вносит уничижительный оттенок в эмоциональную окраску фразы.
Лучше заменить слово «проблема» или совсем его убрать. С одной стороны, хороший ход – выяснить, какие проблемы есть на предприятии, это позволит легко выбрать направление для дальнейших переговоров. С другой — желательно, чтобы с программным продуктом компании не было негативных ассоциаций.
Предлагаем рассмотреть такой вариант:
_________, мне порекомендовали вас как ключевого пользователя программы 1С. Хочу обсудить с вами качество программного продукта. Наверняка, у вас есть пожелания, которые помогут сделать программу лучше и удобней. ___________, удобно сейчас разговаривать? / Это займет 5-10 минут. Сейчас вам удобно разговаривать?
• Также предлагаем обратить внимание на один из ключевых вопросов, который задается ЛПР:
— Не хотели бы вы внедрить у себя в организации современное высокотехнологичное программное обеспечение от 1С?
По сути, это предложение рассмотреть возможность сотрудничества. В таких важных моментах лучше избегать отрицательных частиц, особенно в начале предложения. Так мы программируем собеседника на то, что он «не хочет». И снова есть смысл отказаться от частицы «бы».
Кроме того, это закрытый вопрос. Сказать «да» ЛПР, может быть, еще не готов, а вот «нет» мы не очень-то хотим услышать. В формулировке таких вопросов можно оттолкнуться от таких начальных фраз: