Изюминка такси

 

Запрос

«Добрый день! Помогите, пожалуйста, определить какой диалог более предпочтительный для диспетчера такси! Оцените и отредактируете предоставленные модули до более предпочтительных, очень буду Вам благодарна! Спасибо!»

 

 

Диалог 1

— Заказ такси, имя оператора, доброе утро (день, вечер, ночь)!

— Иван Иванович, на какое время Вам нужен автомобиль?

— С какого адреса мы вас забираем в данное время?

— По какому адресу, Иван Иванович, мы Вас отвозим?

— Каким классом автомобиля предпочитаете совершить поездку: эконом, комфорт, бизнес, курящий, не курящий?

— Чем я могу Вам еще помочь (или будут какие-либо уточнения, дополнения по заказу)?

— Спасибо, Иван Иванович, Ваш заказ на 07 часов принят. Ожидайте смс – уведомление об автомобиле (или смс- уведомление об исполнителе, назначенном на Ваш заказ).

— Хорошей поездки. Всего доброго. До свидания (или Спасибо, что воспользовались услугами нашего такси. Всего доброго. До свидания).

 

Диалог 2

— Заказ такси, имя оператора, доброе утро (день, вечер, ночь)!

— Иван Иванович, как приятно снова слышать Вас! Чем я могу Вам помочь?

— Иван Иванович, в какое время наш водитель должен ожидать Вас у подъезда Вашего дома?

— По какому адресу он Вас должен отвезти?

— Каким классом автомобиля хотели бы совершить поездку: эконом, комфорт, бизнес, курящий, не курящий?

— Спасибо, Иван Иванович, Ваш заказ на субботу на 9 часов утра принят! Ожидайте смс-уведомление с данными исполнителя вашего заказа! Спасибо, что выбрали нашу компанию! Надеемся на долговременное сотрудничество! Хорошей поездки! До свидания!

 

Аудит

Оба диалога продуманы в деталях, позитивны и ориентированы на формирование лояльности клиента. Чувствуются уважение и забота о клиенте, а также готовность услышать его пожелания. При этом заметим, что это два разных диалога – для первого и повторного обращения клиента.

Положительные моменты:

• Грамотно выстроено приветствие — клиент сразу понимает, куда он звонит и с кем разговаривает. Отлично, что диспетчеры обращаются к клиенту по имени.

• Ценно, что проявляют интереск предпочтениям(класс автомобиля) и привычкам клиента (курящий/ некурящий). Для клиента – это внимание, для компании – озвучивание преимуществ.

• У диалогов есть структура, они просты и понятны. Удобны для восприятия клиента и запоминания оператора.

• Важно, что есть целый блок «позитивных слов»: «спасибо, пожалуйста, добрый день, всего доброго, хорошей поездки» и т.д. Дело в том, что к концу рабочей смены диспетчерам сложно говорить с клиентом столь же доброжелательно и вдохновенно, как в начале. В этом плане само наличие вежливых и доброжелательных фраз позволяет смягчить диалог, сделать его более приятным для восприятия. Особенно удачно, что таких фраз несколько в таком коротком диалоге. Диспетчер может менять их, периодически говорить то одно, то другое, тем самым создавать определенное разнообразие в разговоре. Ведь любая, даже самая приятная и красивая фраза, произнесенная в сотый раз, уже не прозвучит искренне.

• Во втором диалоге фраза «Иван Иванович, как приятно снова слышать Вас!» великолепна. Клиенту всегда ценно, что о нем помнят. Он чувствует себя на особом положении.

 

Рекомендации:

• Приведенные модули – отличный пример того, как в стандартные диалоги можно добавить изюминку, проявив тем самым внимание к клиенту. В то же время необходимо учитывать и тот факт, что в некоторых сферах общения с клиентом короткие и емкие фразы все же предпочтительнее «красивостей». В этом плане некоторые речевые модули можно сократить или перефразировать.

Так фразу:

— Каким классом автомобиля предпочитаете совершить поездку: эконом, комфорт, бизнес, курящий, не курящий?

можно разделить на 2 вопроса:

— Какой автомобиль предпочитаете/Вам предоставить: эконом, комфорт, бизнес — класс?

— Для курящих или некурящих?

Из фразы:

— С какого адреса мы вас забираем в данное время?

предлагается убрать лишнее «данное время», ведь и так понятно, что диспетчер интересуется именно текущей ситуацией. Казалось бы, конструктивная фраза«Мы вас забираем». В то же время на нее предлагаем обратить особое внимание. Может быть неприятная ассоциация, как будто мы забираем кого-то, кто не в состоянии ехать самостоятельно. Есть риск, что она вызовет раздражение у человека, который и так по каким-то причинам напряжен или чем-то недоволен. Можно сказать проще, пусть даже это будет «как обычно»:

— По какому адресу нам подъехать? / Куда нам подъехать за вами?

• Фраза «Иван Иванович, как приятно снова слышать Вас!»из второго диалога работает хорошо. Но мы должны быть уверены, что предыдущая поездка была как минимум комфортна для клиента. Иначе есть риск, что он ее воспримет как издевательство.

Если мы помним клиента, то хорошо, если знаем о его предпочтениях:

— Каким классом автомобиля хотели бы совершить поездку сегодня: эконом, комфорт, бизнес?

— Вы поедете автомобилем того же класса, что и в прошлый раз? Комфорт для не курящих?

• В конце разговора лучше подвести итог не только по времени, а по всем пунктам, чтобы избежать возможных ошибок:

— Итак, Иван Иванович, машина эконом класса будет ожидать Вас по адресу… в 7.00.Стоимость поездки 350 рублей.

Стоимость рекомендуем называть обязательно, опять же чтобы определиться со всеми условиями заказа «на берегу».

• Вопрос:

— Чем я могу Вам еще помочь (или будут какие-либо уточнения, дополнения по заказу)?

заставляет клиента придумывать, что ещё можно попросить или спросить. Часто в такси звонят нетрезвые клиенты, так что разговор может затянуться. К тому же, чем, действительно, еще может помочь диспетчер? Если какие-то моменты есть, то лучше спрашивать о них напрямую: о багаже, ребенке, необходимости взять детское кресло и т.д. 

• Слишком сложнойдля произношения и для восприятия на слух является формулировки: «смс-уведомление об исполнителе, назначенном на Ваш заказ», «ожидайте смс-уведомлении с данными исполнителя вашего заказа»из-за своей «длины», причастного оборота и большого количества лишних слов. Все-таки при заказе такси помимо вежливости очень ценится оперативность и легкость общения. Можно просто сказать:

— Иван Иванович,спасибо за звонок. Вам придет смс по Вашему заказу.

— Благодарим за Ваш заказ. Вам придет смс с номером машины.

— Спасибо, Иван Иванович, Ваш заказ на субботу на 9 часов утра принят! Ожидайте смс.

Если человек делает заказ не впервые, то он уже и так знает, о чем будет смс. Учитывая, что заказ такси не требует официально-делового стиля, можно сократить «смс-уведомление» до «смс».

• В течение такого короткого диалога лучше обращаться к клиенту по имени 2-3 раза, иначе частое повторение может испортить общее впечатление. Будет казаться, что диспетчер заискивает перед клиентом, и собеседнику может быть не очень приятно, при этом в искренности остальных слов он тоже может усомниться.

• Завершать разговор тоже лучше кратко, задействуя только одну из включенных в диалог формулировок. Завершение должно быть позитивным и при этом кратким:

— Хорошей поездки!

— Всего доброго!

— До свидания!

— Спасибо, что воспользовались услугами нашего такси.

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.