Заказ в интернет-магазине
ЗАПРОС
«Здравствуйте, буду очень благодарна, если вы сделаете аудит моих речевых модулей. С уважением, Любовь.
Исходящие звонки:
1. Подтверждающий звонок
— Здравствуйте, интернет-магазин ___________________________. Вы разместили у нас заказ, мы хотели бы уточнить — вы его подтверждаете? (да). Ваш адрес ……………. . Заказ придет Почтой России (ЕМС, курьерской службой) в течение …………. (в зависимости от способа доставки) дней. Спасибо за заказ.
При ответе «нет»:
— Ваш заказ будет отменен, вы бы не могли назвать причину вашего отказа?
Уточнять причину отказа у клиента необходимо только в случае, если клиент сам не озвучит причину (нечаянно, так получилось; я уже все купила в вашем магазине; заказал товар в другом месте и пр.).
— Ждем вас за новыми покупками, всего доброго.
2. Звонок-согласование недостающей позиции.
— Здравствуйте, интернет-магазин ______________________. Мы бы хотели согласовать с вами следующий момент – мы подготовили позиции по вашему заказу, некоторые их них отсутствуют (или одна) – называем с подробным описанием, мы бы хотели уточнить – желаете ли вы получить заказ без этой позиции? При согласии получить заказ – спасибо, делаем отправку в ближайшее время.
По замене позиции вопрос открытый.
При отказе от заказа:
-Хорошо, ваш заказ будет отменен. Будем рады вашим новым заказам. Всего доброго.
В зависимости от ответа вносим необходимые изменения на сайт (убираем позиции или ставим на заказ статус «отказ»).
3. Звонок о прибытии заказа на место вручения.
— Здравствуйте, это интернет-магазин _______________. Ваш заказ прибыл в почтовое отделение №…, подскажите, вы получили почтовое извещение?
При ответе ДА:
– Хорошо, проходите, пожалуйста, в почтовое отделение. Всего доброго.
При ответе НЕТ:
— В ближайшее время вы получите смс-уведомление с номером почтового идентификатора, вам необходимо будет пройти в почтовое отделение и получить ваш заказ. Всего доброго».
АУДИТ
Удачные моменты:
• Формулировки предложенных речевых модулей четкие и емкие. Ни одна из фраз не перегружена сложными словами, лишней информацией, специфическими подробностями работы, не нужными для клиента. По телефону информацию принимать сложнее, поэтому использовать для исходящих звонков короткие, простые предложения – грамотное решение.
• Очень важно, что подготовлены фразы и для ситуаций, когда клиент говорит «да», и для случаев, когда он дает отрицательный ответ. В итоге, оператор подготовлен к разным вариантам развития разговора. Те, кто знают, что сказать в обоих случаях, как правило, делают звонки более уверенно и профессионально, чем те, кто знает только «одну ветку» алгоритма.
• Важно, что к словам есть комментарии. Например, что причину отказа нужно уточнять, только если клиент не назвал ее сам. Со стороны подобные вещи кажутся очевидными. В то же время в процессе разговора с клиентом над такими нюансами не всегда успеваешь подумать. А для новичков такие инструкции просто необходимы. Ведь первое время они будут на 100% следовать схеме, не применяя гибкий подход.
• У каждого из трех звонков есть четкая структура: приветствие, информирование клиента (или прояснение деталей заказа), завершение разговора. Для любых разговоров, даже тех, которые длятся меньше минуты, нужно прописывать именно эти 3 шага. Зная цель звонка, понимая последовательность его этапов, оператор работает намного четче, эффективнее. Четкая структура всегда дисциплинирует сотрудника, позволяет ему занять ведущую позицию в разговоре, произвести профессиональное впечатление на клиента.
При дистанционных покупках, на формирование доверия магазину в целом и его товару оказывает большое влиянии именно манера общения операторов Call-центра. В этом плане данные речевые модули являются ценной помощью сотрудникам.
Рекомендации:
• Можно еще больше упростить текст, разбив все сложные предложения на простые. «Вы разместили у нас заказ, мы хотели бы уточнить — вы его подтверждаете?» заменить на «Вы разметили у нас заказ. Я звоню, чтобы его подтвердить». Легче произнести 2 коротких предложения, чем одно длинное. Клиенту легче воспринимать информацию, а оператор успеет еще и над интонацией поработать.
• Если в процессе разговора оператор узнает имя клиента, рекомендуется обращаться к нему по имени периодически в процессе разговора для поддержания контакта.
• Рекомендуется добавить в представление имя менеджера, чтобы персонифицировать диалог и показать, что компания открыта по отношению к клиенту. Гораздо легче делать заказ менеджеру Александру, чем абстрактному «мы».
• Рекомендуется заменить слово «здравствуйте» на «добрый день». Дело в том, что звуковой состав слово «здравствуйте» имеет «жесткий», потому что рядом находятся три, а потом четыре согласных звука подряд — «здр», «вств». Получается, что вместо доброжелательного приветствия мы «рычим» и «цыкаем» на собеседника. И потом произносить это слово с улыбкой (или просто доброжелательно) очень сложно.
Варианты приветствия могут быть такими:
• Предлагается заменить «вы бы не могли назвать причину вашего отказа» на «уточните, пожалуйста, с чем связано ваше решение»? Формулировка «вы бы не могли», с одной стороны, содержит частицу НЕ и настраивает собеседника на отрицательный ответ или возможное сопротивление. С другой – ставит оператора в роль просящего. Часто эту фразу произносят извиняющимся или заискивающим тоном, чем провоцируют негатив, раздражение или высокомерие со стороны клиента. Человек в хорошем настроении, конечно, ответит на эту формулировку адекватно. А вот если заказ отменен, потому что клиента что-то не устроило в нашей работе, то такой подход только разожжет конфликт и усилит негатив.
• Реакцию на разные причины отказа в каждом блоке тоже можно детализировать. Кто-то из операторов сообразит и подойдет к вопросу гибко. Кто-то будет просто читать модули, не задумываясь над эмоциональной окраской слов.
Фраза «Ждем вас за новыми покупками, всего доброго» отлично подойдет, если клиент отказался, потому что уже купил у нас в магазине все, что нужно. А в остальных случаях требуются коррективы.
Если клиент нечаянно нажал не ту кнопку: «Понял Вас. Тем не менее, будем рады, если Вы сделаете покупку в нашем магазине» или «Поняла Вас. И тем не менее, мы всегда ждем Вас за покупками в нашем магазине / Тогда ждем Ваших заказов у нас в магазине в ближайшем будущем».
Если клиент сделал заказ в другом месте: «Поняла Вас. И все же я надеюсь, что в следующий раз вы найдете в нашем магазине все, что нужно. Будем рады вашим покупкам, всего доброго, до свидания».
• При согласовании недостающей позиции рекомендуется изменить настрой, с которым звонит оператор. Формулировка, по которой операторы работают в данный момент, закладывает в голову клиента мысль, что от заказа можно отказаться: «Мы бы хотели согласовать с вами следующий момент – мы подготовили позиции по вашему заказу, некоторые их них отсутствуют (или одна) – называем с подробным описанием, мы бы хотели уточнить – желаете ли вы получить заказ без этой позиции?»
В этом модуле рекомендуется не только изменить слова, но и отработать с операторами интонацию. Она ни в коем случае не должна быть извиняющаяся. Цель звонка – проинформировать, какие позиции готовы к отправке, каких пока нет, и договориться с клиентом о сроках доставки. Чтобы сохранить хотя бы часть заказа, можно поставить клиента не перед выбором – покупать или нет, а перед решением: ждем всех позиций или отправляем то, что в наличии уже сейчас. Повторимся, не надо подсказывать клиенту мысль о том, что он может отказаться. Он и сам до этого додумается.
Можно рассмотреть такой вариант формулировки (стремимся избегать глаголов с частицей НЕ):
— Добрый день, интернет-магазин _______, меня зову Сергей. Вы делали у нас заказ (дата или какой-то ориентир), верно? Звоню сказать, что по вашему заказу готовы следующие позиции: …. .
Мы можем отправить их прямо сегодня. Остальные позиции (…) нужно подождать, они появятся на складе не ранее … (указываем примерные срок). Как Вам будет удобнее: получить то, что есть в наличии уже сейчас, или подождать, пока появится остальной товар?
Если недостающих позиций не просто временно нет, а вообще неизвестно, будут ли они когда-либо или хотя бы примерные сроки их появления:
— Добрый день, интернет-магазин _______, меня зову Сергей. Вы делали у нас заказ (дата или какой-то ориентир), верно? Звоню сказать, что по вашему заказу готовы следующие позиции: …. .
Остальных позиций пока нет на складе и сложно точно назвать сроки, когда их привезут. То, что есть в наличии, я готов отправить Вам прямо сегодня. Доставка будет через 4-5 дней. Согласны?
текст просто супер, спасибо