Способы вовлечения в диалог

 

ЗАПРОС: 

«Здравствуйте, Татьяна!

Отправляю Вам на аудит наши речевые модули. Пожалуйста, помогите их откорректировать. Наши продавцы-пекари работают за прилавком. Они допекают изделия (хлеб, батоны, булочки и т.д. ) и продают их в наших фирменных отделах, которые размещены в сетевых магазинах.

Варианты: 

По ситуации: 

АУДИТ: 

Удачные решения: 

• Предложенные речевые модули выстроены грамотно с точки зрения установления контакта с покупателем. Кроме того, они успешно «цепляют» своей эмоциональностью, теплотой, душевностью. А ведь именно эти — можно сказать, человеческие качества – у нас в стране исконно приписываются хлебу. В этом плане фразы «горячий вкусный хлеб», «новая выпечка», «хлеб испечен час назад», «ароматный ржаной хлеб с хрустящей корочкой» не оставляют равнодушным в прямом смысле слова.
• Многие фразы, которые используют продавцы, содержат призыв к действию «Попробуйте!», что, действительно, побуждает сделать покупку. Важно, что это слово произносится после яркой эмоциональной характеристики продукта. Отлично, если при этом эмоциональная окраска слов передается еще и интонацией. Это создает атмосферу гостеприимства, уюта и тепла.
• Ценно, что продавцы обращают внимание на новинки, на особенности продукта, готовы подойти к клиенту индивидуально, например, подобрать вкусную булочку или кекс для ребенка.
• Важно, что одной фразой удается «пробудить» ощущения. Читаешь – и чувствуешь вкус, запах хлеба, кажется, что вот он прямо лежит перед тобой – «Попробуй!».
• Помимо эмоциональной стороны, рассматриваемые речевые модули имеют еще одно существенное достоинство: они короткие. Каждая фраза занимает не более 1 – 1,5 строк. Это значит, что покупатель не устанет слушать длинные описания и быстро перейдет к выбору, а новый сотрудник быстро выучит их и будет без труда дополнять собственными наработками.

 

Рекомендации: 

• Важно обратить внимание на нюансы. Например, исключить слово «но», которое вносит значение противопоставления, а ведь такой цели у продавца нет. Наоборот, немного смягчим фразу «Сегодня в продаже новинка. Твист появился у нас не так давно, но (и сразу) полюбился нашим покупателям», мы получим еще более выгодный вариант и по смыслу, и по звучанию: «Сегодня в продаже новинка. Твист появился у нас недавно и уже полюбился нашим покупателям».
• Остальные предложения и комментарии мы внесли прямо в предложенный текст, т.к. Инна выслала много примеров и в формате таблицы, и в виде текста. Свои рекомендации мы обозначили курсивом и синим цветом:

 

№	Этап взаимодействия	Цель	Ваши действия и слова
1.	Приветствие	Установить контакт.	Установить зрительный контакт с покупателем, доброжелательно, с улыбкой поприветствовать Клиента. «Доброе утро/день/вечер»; «Здравствуйте!»  Предложить новинку, если она есть в ассортименте. Предложить горячую выпечку, если она уже готова.
2.	Обслуживание	Выявить потребности.	«Что желаете?»; « Что я могу Вам предложить?»; «Определились с выбором?»; «Чем бы Вы хотели себя порадовать?»; «Что бы Вам хотелось попробовать?»  «Чем Вы хотите себя порадовать сегодня?» (фраза подходит для постоянных клиентов)
2.1.	Помощь в выборе  Покупатель не может определиться с выбором	Качественно обслужить Покупателя соответственно его потребностям, согласно корпоративному стандарту Ознакомить с продукцией, порекомендовать.	«Вам помочь с выбором?» При положительном ответе: «Что бы вы хотели? Хлебушек или что-нибудь к чаю?», «Какой хлебушек предпочитаете?», «Я могу вам предложить горячий хлеб, батоны или выпечку из слоеного и дрожжевого теста». В зависимости от выбора покупателя предлагаем продукцию: начиная с новинок, наиболее популярных продуктов, заканчивая остальными. При отрицательном ответе: клиент определяется с выбором, спрашивает, уточняет, продавец отвечает на вопросы. Необходимо проявить знания состава продукции и ассортимента. Для постоянных покупателей можно применить фразы: «Вы ещё не пробовали…? Очень рекомендую» (можно использовать на этапе допродажи п. 2.2.). Stop: «хлебушек». С одной стороны, это ласковое название продукта, оно показывает бережное и даже заботливое отношение самого продавца к хлебу. С другой – слово производит не слишком приятное впечатление из-за своей уменьшительно-ласкательной формы. Покупателя оно, конечно, не отпугивает, зато выделяется на фоне остальных грамотно выстроенных модулей и кажется неуместным просторечием. Можно обдумать применение данного слова и ориентироваться на эффект, который оно оказывает на клиента, исходя из практики продавцов.
2.2.	Покупатель определился с выбором сам или с Вашей помощью допродажи	Предложить дополнительный продукт.	«Вам разогреть?» (если есть СВЧ и продукт уже остыл). Предложить дополнительную продукцию: к чаю, на завтрак, ребенку в школу, в качестве десерта, сытный полдник и т.д.  «Предлагаю Вам попробовать кармашек с брусникой», «Порадуйте (побалуйте) себя, возьмите на пробу…», «Позвольте Вам посоветовать…», «Рекомендую попробовать…, очень вкусно!» «Вы ещё не пробовали…? Очень рекомендую!».
3.	Прощание	Завершить контакт с Покупателем на положительной волне.	«Приятного аппетита!» (обязательное пожелание) «Приходите к нам!»; «Всегда Вам рады!»; «Будем рады видеть Вас вновь» («Будем рады снова видеть Вас»); «Ждем Вас!»; «Приходите, Всегда Вам рады!»

 

Рабочий диалог. 

Вариант 1. Покупатель сомневается. 

Сочетание «могу + глагол» рекомендуется заменить на глаголы в повелительном наклонении, содержащие призыв к действию. Например, «Могу предложить вам булочку «Валуа» — на «Я предлагаю вам», «попробуйте», «выберете», «побалуйте себя». «Зато есть свежие булочки «Валуа». Вы пробовали?»

Отлично, что вместо спора с клиентом, как это часть бывает, продавец стремится прояснить его сомнения с помощью уточняющих вопросов.

Учитывая ситуацию, когда, по сути, клиент предъявляет претензию по качеству продукта, следует быть особо внимательным к каждому слову, сказанному на этом этапе. Слова «вам показалось» дают понять, что мы не принимаем претензию и не согласны с клиентом. Есть вероятность, что он продолжит спорить. Можно сказать: «Поняла. Вас смутил вкус булочки, верно?», «Мне жаль, что у вас сложилось такое впечатление», «Я согласна с вами, из–за содержания большого процента ржаной муки и солода вкус у булочки очень специфический».

Да, у этих булочек вкус необычный (непривычный). Это из-за большого процентного содержания ржаной муки и солода. Именно этот вкус вы ощутили, только расценили немного по-другому. Если взять небольшой кусочек булочки, тщательно разжевать, то, как раз проявится привкус ржаной муки и солода. Вам нравится этот вкус или выберем что-то другое?

 

Вариант 2. Покупатель возражает 

Лучше убрать фразу «Вам не хотелось бы ошибиться вновь», т.к. клиент, скорей всего, даже после объяснений продавца будет считать, что это не его ошибка, а вопрос с качеством продукции, т.е. ответственность производителя. Лучше не акцентировать внимание клиента на негативе.

Да, понимаю, неприятная ситуация. Однако я вчера покупала кекс именно из этой партии, которая сейчас в продаже. Замечательный кекс! Ощущается исключительно аромат ванилина и яблок. Возьмите такой же и вы сможете действительно себя побаловать изысканным вкусом!

Если клиенту не понравился вкус: зачем мы снова и снова убеждаем его взять тот же товар?

Добавить комментарий Отменить ответ

Ваш e-mail не будет опубликован.

Имя

E-mail

Сайт

Комментарий