С Днем рождения!

 

Запрос 

«Добрый день! Нужна помощь в составлении речевого модуля в честь Дня рождения Интернет — компании. Подарок — увеличение скорости на всех тарифах в 5 раз без изменения абонентской платы.

Надежда».

 

  1. Добрый день! Компания ..., меня зовут Ефросинья, я являюсь Вашим курирующим менеджером. 
  2. — Могу ли услышать… (произносится И.О. абонента, если ранее уже общались)?

    Или

    — С кем я могу переговорить по вопросам увеличения скорости на услугу Интернет (или презентации подарка от компании «Новотелеком»)?

    *Если «Да»: — Есть ли у вас возможность выслушать меня? / Есть ли у вас время для беседы со мной?

    *Если «Нет»: — В какое время я могу его услышать? / Когда ему можно перезвонить?

  3. Имя клиента, мы стремимся сделать наши тарифы и услуги еще удобнее и выгоднее для вас, поэтому позвольте вам рассказать о подарке, который компания «...» преподносит своим абонентам в честь своего Дня рождения. Вы сотрудничаете с нами с 20… года. За стабильность и верность во взаимоотношениях, мы увеличиваем на Вашем тарифе скорость доступа в Интернет в 5 раз без изменения абонентской платы. Для начала активации подарка достаточно Вашего устного согласия. 

 

Аудит 

Успешные решения в модулях: 

  • Цепляющее персонализованное приветствие. Слова «я являюсь Вашим курирующим менеджером» сразу дают понять, что клиентом занимается именно этот человек, формируется ощущение повышенного внимания, индивидуального подхода.
  • Важно, что менеджер интересуется, есть ли у собеседника время говорить. Ведь если собеседник будет слушать «краем уха», то все впечатление от прекрасного подарка смажется, и такой хороший прием для формирования лояльности клиента может не сработать просто потому, что кто-то что-то не дослушал.
  • Особо ценно в данном диалоге, что к собеседнику обращаются по имени. Это помогает установить контакт и сосредоточить внимание клиента на ключевых моментах разговора.

 

Рекомендации:

  • Рекомендуется изменить формулировку «Могу ли я…?» в любой части диалога на побудительное предложение: «Пригласите, пожалуйста…» — или открытый вопрос «Как мне поговорить с Ильей Петровичем?», «На какой номер позвонить Илье Петровичу?».

    Во-первых, закрытый вопрос подразумевает ответ «да» или «нет», и есть искушение ответить «нет». Во-вторых, вопрос ведь не в том «можем» или «не можем», а в том, как это сделать прямо сейчас. В-третьих, частица «ли» опасна тем, что произносящий ее человек автоматически несколько «приседает» перед тем, с кем ведет диалог.

    В данном контексте фраза не нанесет особого ущерба разговору, т.к. менеджер звонит, чтобы преподнести отличный сюрприз. А вот в других ситуациях может помешать наладить контакт, особенно новичку. Излишняя вежливость может дать обратный эффект, потому что к звонящему могут отнестись свысока. А если таких фраз в разговоре будет несколько, то и пренебрежительно.

  • Третий модуль можно сократить, потому что пока этот монолог получается слишком длинный – и клиенту тяжело слушать (можем потерять его внимание) и менеджеру непросто произнести такой текст выразительно (учитывая, что он будет говорить об этом несколько раз в час). Например, можно убрать фразу «поэтому позвольте вам рассказать о подарке, который компания «...» преподносит своим абонентам в честь своего Дня рождения». Также можно уменьшить количество слов во фразах «мы увеличиваем на Вашем тарифе скорость доступа в Интернет в 5 раз без изменения абонентской платы», «за стабильность и верность во взаимоотношениях».

    Итоговый вариант может быть таким, тем не менее, мы рекомендуем поискать возможности, где его можно сократить еще больше:

    «Имя клиента, у нашей компании День рождения и мы дарим Вам подарок. Вы сотрудничаете с нами с 20… года. В благодарность за то, что Вы с нами столько времени, мы увеличиваем скорость Интернета в 5 раз без изменения абонентской платы. Для начала активации подарка достаточно Вашего устного согласия».

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.