Вытребовать долг и не обидеть – возможно ли это?

 

ЗАПРОС 

«Добрый день! Меня зовут Виктория, работаю руководителем Call-центра в сфере ЖКХ. Одним из направлений является работа с должниками. Прошу вас поделиться опытом по составлению речевых модулей и рекомендациями, так чтобы и деньги за ЖКУ жильцы сразу бежали платить, да еще и оставались довольны и лояльны к управляющей компании. Заранее благодарю!

1. Приветствие: 

Добрый день (утро, вечер)! Меня зовут Екатерина, я являюсь сотрудником агентства «Морган Белл». 

2. Конкретизация цели звонка: 

Управляющая компания заключила с нашим агентством договор на истребование долга, возникшего у вас перед Управляющей компанией. Вы проживаете по адресу…, лицевой счет…? Как я могу к вам обращаться? (Зафиксировать имя-отчество). У вас образовалась задолженность в размере … рублей за жилищно-коммунальные услуги. Необходимо оплатить до… (называем дату). 

3. Психологическая пауза. Обязательно ждем реакцию должника. 

4. Работа с возражениями: 

У меня сейчас нет денег 

Я понимаю вас, давайте вместе подумаем, как можно решить этот вопрос. Я предлагаю подойти в управляющую организацию по адресу… и написать заявление на рассрочку платежа, как вам такой вариант? 

А чем мне это поможет, задолженность ведь не уменьшится 

Действительно, сумму задолженности это не уменьшит, при этом Управляющая компания предложит вам оптимальные условия для погашения задолженности и не будет передавать дело в суд. Иван Иванович, вы знаете, что передача дела в суд влечет за собой судебные расходы: вам будут начислены пени, госпошлина, расходы на оказание услуг юристами УК, исполнительный сбор 7% от суммы задолженности. Мне необходимо зафиксировать дату, когда вы подойдете в УК. 

Я не понимаю, откуда она взялась, почему так много???? 

Скажите, а уведомление вы получали? Там подробно указано, как образовалась ваша задолженность. Давайте вместе посмотрим (рассказываем о платежах и начислениях). Если у вас остались вопросы, вы можете обратиться… по тел.____________ . (Договариваемся о конкретной дате обращения в УК)». 


АУДИТ

Удачные решения: 

  • Грамотный подход к разработке речевых модулей выражается в явном стремлении как можно реже использовать слова «долг», «задолженность». Казалось бы, как вытребовать долг, не произнося ни разу этого слова? Пример Виктории отлично показывает, что достаточно обозначить «долг» в начале разговора, поясняя цель звонка, а дальше вести разговор уже без этих stop-фраз.

Частое включение данной группы однокоренных слов приводит к тому, что клиент начинает возмущаться, и может разгореться серьезный конфликт. По ходу разговора клиент начнет сопротивляться — «я вам лично ничего не должен» — внутренне или открыто. Чем меньше будут использованы слова «долг», «должен», «вы должны обратиться в Управляющую компанию», тем больше шансов у самого оператора сохранить нейтральную позицию и не вжиться в роль «кредитора», а главное – сохранить расположение собеседника.

  • Отлично, что есть обращение к клиенту по имени – отчеству, причем без перебора. Порой именно этот прием – уважительно и доброжелательно назвать собеседника по имени-отчеству — является первым и самым значимым шагом в формировании лояльности клиента.
  • В данном скрипте четко выстроены ответы на возражения. Самое ценное (и в этом плане работа с возражениями агентства «Морган Белл» является достойным примером!), что каждый ответ начинается с шага навстречу клиенту, присоединения или фразы, с помощью которой оператор дает понять, что возражение услышано и принято:
 
— Я понимаю вас, давайте вместе подумаем, как можно решить этот вопрос. 
— Действительно, сумму задолженности это не уменьшит… 
— Давайте вместе посмотрим (рассказываем о платежах и начислениях). 

 

Рекомендации: 

  • Рекомендуется полностью исключить слово «аннулировать» из диалога, потому что оно имеет значение «признать недействительным», «отменить». Используя это слово, вместо стимула заплатить мы транслируем собеседнику следующие мысли: «списать», «убрать», «простить долг». «Аннулировать» можно заменить на «уплатить», «внести оплату», «погасить задолженность», «расплатиться». 
  • В разговоре сотрудник агентства выступает в разных ролях: то он требует возврата долга, то хочет помочь. Предлагается структурировать эти роли:
 
  1.  Начать лучше с «доброго полицейского». Идея такая: я звоню помочь вам, выступаю как переговорщик между двумя сторонами, заинтересован в мирном решении вопроса для всех. Во-первых, так легче расположить человека к себе и, несмотря на неприятную тему, завязать разговор. Во-вторых, мы работаем на формирование лояльности клиента к нам, а это и есть одна из целей создания речевых модулей.
  2. Теперь «злой полицейский» описывает все последствия неуплаты накопившейся суммы своевременно. Делает это красочно и эмоционально. Объем негатива должен быть меньше, чем позитива в 2-3 раза. Дело в том, что одна угроза перекроет 10 позитивных намерений. Отрицательные перспективы запомнятся отлично и сделают свое «мотивирующее к оплате дело». Однако если с этим переусердствовать, то рискуем тем, что клиент просто не захочет общаться дальше.
  3. Затем снова «возвращается «добрый» вариант». Некоторые возражения и финал разговора лучше провести на положительных эмоциях, показав собеседнику, что выход есть и ситуация разрешима. После страшных прогнозов простое решение уплатить сумму или написать заявление на рассрочку в Управляющей компании покажется собеседнику самым выгодным и лучшим.

Давайте рассмотрим эту смену ролей на примере работы с возражением «У меня нет денег» (красным отмечены фразы, которые рекомендуется убрать, синим добавить):

  1. «Доброе начало»: Анна Аркадьевна, понимаю вас, сумма долга на данный момент является существенной – снова назвать сумму. Я как раз звоню, чтобы помочь в решении этого вопроса. Давайте вместе подумаем, как можно решить этот вопрос, чтобы сумма долга не стала еще больше. Я предлагаю Анна Аркадьевна, вам нужно уплатить сумму полностью до 12 мая этого года или подойти в Управляющую организацию по адресу… в течение ближайших 3-4 дней и написать заявление на рассрочку платежа. Какой вариант вам больше подходит?. Управляющая компания готова пойти вам на встречу, чтобы и долг был аннулирован и это не было ударом для вашего семейного бюджета. 
  2. «Плохой оператор»: Анна Аркадьевна, рекомендую вам ни в коем случае не затягивать с решением этого вопроса, иначе Управляющая компания передаст дело в суд. А этого никому бы не хотелось, верно? 
  3. Снова на стороне клиента: Поняла вас, чтобы нам не нужно было больше созваниваться, уточните, пожалуйста, какого именно числа вы подойдете в Управляющую компанию? 
 
  • В вопросах возврата долгов следует уделить особое внимание мелочам. В этом плане рекомендует следующие замены:
 
У вас образовалась задолженность  На вашем счете
Истребование долга Оплата долга Внесение оплаты Погашение задолженности 
Долг, задолженность Оплата за последние три месяца Накопившаяся сумма
Рекомендуем вам аннулировать ваш долг до … Я звоню напомнить о том, что сумму нужно внести на счет не позднее… 
Скажите, а уведомление вы получали? Там подробно указано, как образовалась ваша задолженность. Вам было отправлено уведомление с подробными расчетами за каждый месяц. 
Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.