Вытребовать долг и не обидеть – возможно ли это?
ЗАПРОС
«Добрый день! Меня зовут Виктория, работаю руководителем Call-центра в сфере ЖКХ. Одним из направлений является работа с должниками. Прошу вас поделиться опытом по составлению речевых модулей и рекомендациями, так чтобы и деньги за ЖКУ жильцы сразу бежали платить, да еще и оставались довольны и лояльны к управляющей компании. Заранее благодарю!
1. Приветствие:
Добрый день (утро, вечер)! Меня зовут Екатерина, я являюсь сотрудником агентства «Морган Белл».
2. Конкретизация цели звонка:
Управляющая компания заключила с нашим агентством договор на истребование долга, возникшего у вас перед Управляющей компанией. Вы проживаете по адресу…, лицевой счет…? Как я могу к вам обращаться? (Зафиксировать имя-отчество). У вас образовалась задолженность в размере … рублей за жилищно-коммунальные услуги. Необходимо оплатить до… (называем дату).
3. Психологическая пауза. Обязательно ждем реакцию должника.
4. Работа с возражениями:
У меня сейчас нет денег
Я понимаю вас, давайте вместе подумаем, как можно решить этот вопрос. Я предлагаю подойти в управляющую организацию по адресу… и написать заявление на рассрочку платежа, как вам такой вариант?
А чем мне это поможет, задолженность ведь не уменьшится
Действительно, сумму задолженности это не уменьшит, при этом Управляющая компания предложит вам оптимальные условия для погашения задолженности и не будет передавать дело в суд. Иван Иванович, вы знаете, что передача дела в суд влечет за собой судебные расходы: вам будут начислены пени, госпошлина, расходы на оказание услуг юристами УК, исполнительный сбор 7% от суммы задолженности. Мне необходимо зафиксировать дату, когда вы подойдете в УК.
Я не понимаю, откуда она взялась, почему так много????
Скажите, а уведомление вы получали? Там подробно указано, как образовалась ваша задолженность. Давайте вместе посмотрим (рассказываем о платежах и начислениях). Если у вас остались вопросы, вы можете обратиться… по тел.____________ . (Договариваемся о конкретной дате обращения в УК)».
АУДИТ
Удачные решения:
- Грамотный подход к разработке речевых модулей выражается в явном стремлении как можно реже использовать слова «долг», «задолженность». Казалось бы, как вытребовать долг, не произнося ни разу этого слова? Пример Виктории отлично показывает, что достаточно обозначить «долг» в начале разговора, поясняя цель звонка, а дальше вести разговор уже без этих stop-фраз.
Частое включение данной группы однокоренных слов приводит к тому, что клиент начинает возмущаться, и может разгореться серьезный конфликт. По ходу разговора клиент начнет сопротивляться — «я вам лично ничего не должен» — внутренне или открыто. Чем меньше будут использованы слова «долг», «должен», «вы должны обратиться в Управляющую компанию», тем больше шансов у самого оператора сохранить нейтральную позицию и не вжиться в роль «кредитора», а главное – сохранить расположение собеседника.
- Отлично, что есть обращение к клиенту по имени – отчеству, причем без перебора. Порой именно этот прием – уважительно и доброжелательно назвать собеседника по имени-отчеству — является первым и самым значимым шагом в формировании лояльности клиента.
- В данном скрипте четко выстроены ответы на возражения. Самое ценное (и в этом плане работа с возражениями агентства «Морган Белл» является достойным примером!), что каждый ответ начинается с шага навстречу клиенту, присоединения или фразы, с помощью которой оператор дает понять, что возражение услышано и принято:
Рекомендации:
- Рекомендуется полностью исключить слово «аннулировать» из диалога, потому что оно имеет значение «признать недействительным», «отменить». Используя это слово, вместо стимула заплатить мы транслируем собеседнику следующие мысли: «списать», «убрать», «простить долг». «Аннулировать» можно заменить на «уплатить», «внести оплату», «погасить задолженность», «расплатиться».
- В разговоре сотрудник агентства выступает в разных ролях: то он требует возврата долга, то хочет помочь. Предлагается структурировать эти роли:
- Начать лучше с «доброго полицейского». Идея такая: я звоню помочь вам, выступаю как переговорщик между двумя сторонами, заинтересован в мирном решении вопроса для всех. Во-первых, так легче расположить человека к себе и, несмотря на неприятную тему, завязать разговор. Во-вторых, мы работаем на формирование лояльности клиента к нам, а это и есть одна из целей создания речевых модулей.
- Теперь «злой полицейский» описывает все последствия неуплаты накопившейся суммы своевременно. Делает это красочно и эмоционально. Объем негатива должен быть меньше, чем позитива в 2-3 раза. Дело в том, что одна угроза перекроет 10 позитивных намерений. Отрицательные перспективы запомнятся отлично и сделают свое «мотивирующее к оплате дело». Однако если с этим переусердствовать, то рискуем тем, что клиент просто не захочет общаться дальше.
- Затем снова «возвращается «добрый» вариант». Некоторые возражения и финал разговора лучше провести на положительных эмоциях, показав собеседнику, что выход есть и ситуация разрешима. После страшных прогнозов простое решение уплатить сумму или написать заявление на рассрочку в Управляющей компании покажется собеседнику самым выгодным и лучшим.
Давайте рассмотрим эту смену ролей на примере работы с возражением «У меня нет денег» (красным отмечены фразы, которые рекомендуется убрать, синим добавить):
- «Доброе начало»: Анна Аркадьевна, понимаю вас, сумма долга на данный момент является существенной – снова назвать сумму. Я как раз звоню, чтобы помочь в решении этого вопроса. Давайте вместе подумаем, как можно решить этот вопрос, чтобы сумма долга не стала еще больше. Я предлагаю Анна Аркадьевна, вам нужно уплатить сумму полностью до 12 мая этого года или подойти в Управляющую организацию по адресу… в течение ближайших 3-4 дней и написать заявление на рассрочку платежа. Какой вариант вам больше подходит?. Управляющая компания готова пойти вам на встречу, чтобы и долг был аннулирован и это не было ударом для вашего семейного бюджета.
- «Плохой оператор»: Анна Аркадьевна, рекомендую вам ни в коем случае не затягивать с решением этого вопроса, иначе Управляющая компания передаст дело в суд. А этого никому бы не хотелось, верно?
- Снова на стороне клиента: Поняла вас, чтобы нам не нужно было больше созваниваться, уточните, пожалуйста, какого именно числа вы подойдете в Управляющую компанию?
- В вопросах возврата долгов следует уделить особое внимание мелочам. В этом плане рекомендует следующие замены:
У вас образовалась задолженность | На вашем счете |
Истребование долга | Оплата долга Внесение оплаты Погашение задолженности |
Долг, задолженность | Оплата за последние три месяца Накопившаяся сумма |
Рекомендуем вам аннулировать ваш долг до … | Я звоню напомнить о том, что сумму нужно внести на счет не позднее… |
Скажите, а уведомление вы получали? Там подробно указано, как образовалась ваша задолженность. | Вам было отправлено уведомление с подробными расчетами за каждый месяц. |