Вежливая доставка

 

Запрос 

Нам прислали для аудита несколько шаблонов речевых модулей, разработанных для экспедиторов компании «Рельеф – Центр»:

«Добрый день. Представляю компанию «Рельеф-Центр». Мы занимаемся продажей канцелярских принадлежностей и товаров офисных назначений. Просьба сделать аудит наших речевых модулей, который использует экспедитор при доставке товаров клиенту. 

С уважением, менеджер по обучению и развитию, Павлов Тимофей». 

 

Шаблон 1. Предварительный звонок клиенту. 

Экспедитор. Добрый вечер, Александр, доставка «Рельеф-Центр».

Клиент. Здравствуйте.

Экспедитор. Любовь Павловна, мы на пути к Вам, в настоящее время мы движемся по Московскому шоссе в районе ТЦ М5 Молл. Уточните, пожалуйста, адрес доставки, в документах указан адрес ул. Зафабричная, д. 2, все верно?

Клиент. Да, Александр, адрес верный, но мы ждем вас по адресу Московское шоссе 147, мы говорили об этом менеджеру!

Экспедитор. Я вас понял, мне необходимо подтвердить изменение маршрута, я перезвоню Вам в ближайшее время.

Клиент. Хорошо.

 

Шаблон 2. Клиент принимает товар. 

Экспедитор. Вам удобнее принимать товар по накладной (накладная клиенту) или упаковочному листу (экспедитор должен заблаговременно убедиться, есть ли в наличии упаковочный лист)? Мы всем рекомендуем принимать товар по упаковочному листу, т.к. это значительно ускоряет попозиционную приемку. На каждом коробе (товарном месте) есть этикетка со специальным номером SSCC. В упаковочных листах можно найти информацию, что находится в коробе (товарном месте) по специальному номеру SSCC.

Клиент. По накладной.

Экспедитор. Хорошо. Вскрываем короба, считаем. Отмечайте у себя количество коробов в заводских упаковках по каждому артикулу и отдельно вложения в сборные короба.

 

Шаблон 3. Завершение разговора. 

Экспедитор. Сергей Витальевич, предлагаю проверить, все ли мы сделали верно.

Клиент. Давай.

Экспедитор. 

  1. Итак, Ваш товар доставлен в срок и принят в надлежащем количестве и качестве! Верно?
  2. Вы получили все сопроводительные документы (утверждение)!
  3. Все документы оформлены правильно (приемка, возврат и т.д. )!
  4. Мы передали вам ……., вы расписались в получении (каталоги, посылки, подарки и т.д. )!

Экспедитор. Сергей Витальевич, мы выполнили свою работу, будут ли какие пожелания на будущее?

Клиент. Нет, все отлично!

Экспедитор. Всего наилучшего, работайте с Рельеф–Центр!!!

Клиент. Хорошо».

 

Аудит 

К сильным сторонам речевых модулей, предложенных в данных шаблонах, относятся:

  1. Грамотно выстроено начало разговора: есть доброжелательное приветствие, название компании, имя сотрудника. Представление по имени сразу сокращает дистанцию между людьми, они становятся «знакомыми». Это вызывает доверие к конкретному сотруднику и к компании в целом. Обращение к клиенту по имени-отчеству во всех шаблонах также работает на установление контакта, позволяет общаться вежливо, не удлиняя разговор.
  2. Уточнение адреса доставки – это очень правильный шаг. Он позволяет сэкономить время и внести изменения в маршрут, если необходимо. Удобно заканчивать такие «проверочные» фразы вопросами: «Это так?», «Все верно?». Они помогают выстроить диалог, провоцируют клиента ответить. Такие дополнения позволяют смягчить ситуацию, являются хорошей «страховкой» на случай ошибки, как это показано в шаблоне № 1.
  3. Шаблоны хорошо структурированы. Речевые модули представлены в виде диалога, что помогает сотруднику «услышать», как будут звучать модули вживую, как будет реагировать клиент, чего ожидать от общения.
  4. Ценно, что модули прописаны не только на типовые, но и на форс-мажорные ситуации, например, когда перепутан адрес доставки. Важно, чтобы сотрудники были готовы к сложным ситуациям, не смущались, а быстро находили решение. А главное знали, что в таком случае сказать клиенту.

Рекомендации можно дать следующие:

  • К представлению можно добавить фразу: «канцелярские и офисные принадлежности», если звоним в компанию, а не конкретному человеку на мобильный. Ведь ответственного за заказ сотрудника может не оказаться на месте, и трубку телефона может снять кто-то другой.
  • Также в представлении можно попробовать поменять местами имя сотрудника и название компании. Иногда по телефону фраза: «Добрый вечер, Александр, доставка «Рельеф-Центр» может восприниматься клиентом, как будто к нему обращаются по имени «Александр». Это может вызвать протест, если клиента зовут по-другому. Можно делать паузу между «добрый вечер» и именем сотрудника или переставить их местами. В последнем варианте возможность ошибки в интонации будет меньше.
  • Некоторые фразы экспедитора можно из «официальных» сделать более разговорными, так и клиенту будет легче их воспринимать, и сотруднику будет удобнее их произносить.

    Обратите внимание на блок: Вам удобнее принимать товар по накладной (накладная клиенту) или упаковочному листу (экспедитор должен заблаговременно убедиться, есть ли в наличии упаковочный лист)? Мы всем рекомендуем принимать товар по упаковочному листу, т.к. это значительно ускоряет попозиционную приемку. На каждом коробе (товарном месте) есть этикетка со специальным номером SSCC. В упаковочных листах можно найти информацию, что находится в коробе (товарном месте) по специальному номеру SSCC. 

    Вряд ли в реальном разговоре он будет произнесен именно так. Текст перегружен, он слишком длинный. Кроме того, слова, «смешанные» с комментариями к действиям, тоже усложняют восприятие на этапе знакомства сотрудника с речевыми модулями. Их можно выделить цветом или вынести за рамки фразы.

    В качестве альтернативы можно рассмотреть такой вариант, сократив блок в целом и разбив первое предложение на 2: «Семен Семенович, большинство наших клиентов принимают заказ по упаковочному листу. Это удобно и намного быстрее. А как вы будете принимать товар — по накладной или по местам?».

  • Важно обратить внимание на применение специфических профессиональных терминов, убедиться, все ли они понятны клиенту. Ведь товар не всегда принимает кладовщик, который прекрасно разбирается в терминологии. Рекомендуем дублировать доступными словами. Например, подумайте, как заменить «попозиционная приемка», «короба в заводской упаковке и отдельно собранные короба».
  • Слово «подскажите» рекомендуется убрать. Оно имеет несколько просящее — униженную окраску, поскольку ассоциируется с нерадивым учеником в школе, который просит подсказки у товарища. В данном случае у нас деловые отношения – отношения партнеров, на равных. Лучше заменить слово «Подскажите» на нейтрально-вежливую фразу: «Скажите, пожалуйста» или просто его убрать из фразы «Это компания «Прогресс»?
Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.