Аудит холодного звонка

 

Особенность алгоритмов холодных звонков в том, что они, с одной стороны, должны быть четко структурированы, с другой – гибкими.

Теперь в своем «Мастер-классе» с согласия наших клиентов мы публикуем алгоритмы разговора и наши комментарии по структуре звонка, графическому оформлению и некоторым речевым модулям.

 

 

"Добрый день! Прошу просмотреть и помочь откорректировать речевой модуль, расчитаный на общение с клиентами компании, с которым некоторое время не ведутся работы по разным причинам. Цель разговора: выяснить, есть ли у них какая — либо потребность в подукции, предлагаемой нашей компанией, и при наличии таковой — запросить электронный адрес и оформить коммерческое предложение для возобновления работы. Речевой модуль подбора фильтров выделен в отдельную схему, потому что слишком велик для объединения с общим речевым модулем. Заранее благодарю!

С уважением, Ирина Борисенко,
старший специалист отдела по работе с клиентами."

 

Алгоритм №1

Если отображается неверно, то скачайте Алгоритм №1 и Алгоритм №2

Алгоритм № 2

Если отображается неверно, то скачайте Алгоритм №1 и Алгоритм №2

 

Сильные стороны предложенного алгоритма 

• Структурированность. Видно, что цель создания алгоритма — унифицировать формат общения с клиентом, учесть все типовые «ветки» разговора. Для менеджера на холодном обзвоне удобно, когда все варианты развития событий сведены к 3-4 направлениям. При этом вся информация находится под рукой.

• Оптимальная длина речевых модулей – до 10-ти слов. Фразы и вопросы короткие, они легко произносятся и воспринимаются на слух. Такая «прозрачность» алгоритма позволяет сотруднику быстро его освоить и уверенно чувствовать себя в процессе «холодных звонков». А ведь уверенность менеджера приводит к результату даже быстрее, чем «правильные» слова.

• Основа разговора – это вопросы сотрудника на выявление потребностей. Именно в них и заключается успех «холодных контактов». Часто в подобных алгоритмах допускается такая ошибка: продавец старается как можно больше рассказать, пока потенциальный клиент не бросил трубку. Авось, его что-то зацепит. В итоге, собеседник теряет интерес к теме разговора и быстро прощается. В предложенном алгоритме как раз учтена эта особенность коммуникации. Продавец говорит о клиенте, его интересах и потребностях. А как иначе он поймет, какое коммерческое предложение отправлять?

• Завершение продажи с указанием действий обеих сторон, участвующих в переговорах: «Давайте уточним электронный адрес, я вам отправлю…».


Рекомендуем обратить внимание на следующие моменты:

1. Первая фраза (представление) слишком объемная. Самый простой способ – убрать название должности: «Добрый день, меня зовут Ирина, Холдинг «…». Секретарю наша должность не важна, он или она вряд ли запомнят этот факт. Порой краткое, четкое, уверенное (и даже категоричное) представление без подробностей оказывает на офис-менеджера бОльшее воздействие. Для солидности можно назвать имя и фамилию. А вот в разговоре с ЛПР (лицом, принимающим решение), конечно, можно обозначить и должность, и представить компанию.

2. Заменить закрытые вопросы в начале беседы на открытие:

— Что используете для фильтрации? 
— Необходимость в каких смазочных материалах возникает чаще всего? 
— Какие используете сейчас?

3. Сама структура алгоритма сложна для восприятия, «закручена»: много стрелок и блоки расположены не симметрично. На первый взгляд, кажется, что в этом сложно разобраться. Только потом, когда вчитаешься в сами фразы, все встает на свои места. Схему можно зрительно упростить как раз за счет замены закрытых вопросов на открытые – уйдут «лишние» стрелки». Также сами блоки можно расположить аккуратно, чтобы система была понятна даже на этапе беглого просмотра. Так ее легче будет осваивать, а также вносить в нее дополнения при необходимости.

4. Несколько фраз можно изменить следующим образом:

Stop Ок Комментарий

Могу ли я поговорить…?

Могу ли я задать вам несколько вопросов?

Соедините, пожалуйста…

Пригласите, пожалуйста…

Иван Сергеевич, я хочу задать 2-3 вопроса. Вам удобно говорить? /

Я задам вам несколько вопросов. Иван Сергеевич, есть у вас сейчас 4-5 минут?

Фраза «Могу ли я …» несет некий уничижительный оттенок. В холодных звонках важна каждая деталь – особенно в первые секунды разговора. Все фразы должны поддерживать менеджера, помогать подбирать уверенную интонацию.

Активные продажи требуют активных действий. Если «не лить воды», а говорить по сути, многие клиента легко выделяют несколько минут для разговора.

Извините за беспокойство

Спасибо, что уделили время.

Благодарю за ваши ответы.

Слово «беспокойство» несет негативный оттенок, связано с отрицательными эмоциями. Попытка быть корректным в этом случае приводит к тому, что в конце разговора мы вместо позитивной ноты обесцениваем свое предложение, которое на самом деле полезно для клиента.
Ожидайте от меня Иван Иванович отправлю вам..., позвоню вам (указать день и время). Не корректно говорить клиенту «ждите». Тем более что инициатива в коммуникации идет от нас.
Если наша фильтарция / масла будут дешевле, но по качеству лучше, вам это будет интересно? Если наша фильтарция / масла будут выгоднее по стоимости и вместе с тем по качеству лучше, вам это будет интересно?

Слово «дешевле» лучше использовать как можно реже. Оно больше подходит к продуктовому рынку. У нас речь о серьезных ценных и полезных материалах, поэтому важно подбирать к ним достойные определения и словосочетания.

«Но» несет оттенок противопоставления, а в данном случае мы хотим совместить выгоду и качество.

5. Обязательно конкретизировать итоговые договоренности и обозначить дату и время следующего звонка или встречи, а не только факт отправки предложения.

6. Поискать замену к слову «сотрудничество». Именно об этом слове у нас есть материал «Просроченные слова» в «Мастер-классе»

7. В завершении оставить только одну фразу. Например: «Всего доброго!» или «Спасибо, всего доброго!».

8. Рекомендуется обращаться к потенциальному клиенту от первого лица. Вместо «Мы подберем для Вас оптимальный продукт по этим данным» — «Я подберу...». Вместо «… в вашем регионе» назвать конкретный регион клиента. Такие детали позволяют выстроить, действительно, индивидуальный подход к заказчику, что очень важно в «холодных продажах».

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.