Об эмоциональной окраске слов
Существенная часть слов в языке имеет эмоциональную окраску, которая диктует их употребление в речевых модулях и блоках.
Приведем пример. Наш коллега, бизнес-тренер, поделился не самой удачной фразой, которую спонтанно «выдал» клиенту. На встрече, где он проводил презентацию своих услуг, на вопрос клиента — «А темы тренинг будут рассматриваться именно в такой последовательности, как вы указали в программе?» — наш знакомый ответил:
8 слов для речевого модуля
Сколько слов должно быть в речевом модуле?
Количество слов в предложении часто становится определяющим фактором жизнеспособности речевого модуля. Напомним, что мы говорим о создании речевых блоков для устной речи. Это значит, что нужно учитывать некоторые особенности и изменения, которые происходят с «правильно составленными» фразами в живых диалогах.
Сколько денег у вас с собой?
Ситуация:
«У меня вопрос: когда и каким образом лучше заговорить с клиентом о деньгах? У нас обычный салон, продаем мобильники, аксессуары, принимаем оплату на разных операторов, коммунальные платежи. Я старший продавец. Сама работаю давно, опыта много, быстро определяю, когда покупатель пришел КУПИТЬ, а когда просто посмотреть. Поэтому легко интуитивно нахожусь с этим вопросом про деньги.
Однако мои новые продавцы теряются и порой говорят, на мой взгляд, ерунду. Вот примеры, которые мне самой не нравятся, а что вы о них скажете?
Ольга Александровна., г. Оренбург».
У вас долг!
Ситуация:
«Я знаю, что не рекомендуется напрямую говорить клиенту, что он что-то должен компании. Мне поставили задачу найти замену фразе «У вас долг», при этом слово «задолженность» тоже запретили использовать.
У меня получились следующие варианты, хочу узнать ваше мнение:
Юлия, г.Тверь». Читать далее →
Никогда не говорите «НЕТ»
В любом учебнике по продажам и почти на каждом тренинге по работе с возражениями вам порекомендуют избегать в разговоре с клиентом таких фраз как "нет", "не надо", "нельзя", "не могу", "не знаю" и т.д.
Почему лучше исключить данные формулировки и подобрать альтернативные речевые модули? Дело в том, что неосознанно ваш собеседник настраивается негативно, когда слышат от вас запреты, отрицания и выражение несогласия. Резким "нет" или равнодушным "не знаю" можно разрушить контакт, который уже удалось установить, оттолкнуть клиента и спровоцировать сопротивление, с которым дальше работать будет трудно.
Как обойтись без слов с отрицательной частицей "НЕ"? Читать далее →
Почему дороже, чем в другом магазине?
К нам пришел запрос на "Речевые модули" от руководителя магазина Строй материалов из Нижнего Новгорода.
Как начать разговор с покупателем
Данная статья полезна для тех, кто только начинает работать в продажах или обслуживании.
Продавец: Добрый день! Я могу вам помочь?Покупатель: Да, конечно. Подержите сумки.
Прикол, конечно, старый. Однако, действительно, эта фраза «приелась» настолько, что вызывает у покупателя желание съязвить.
Итак, как лучше заменить избитое «Чем могу вам помочь?»
Вот несколько фраз и вопросов, проверенных на практике. Выбирайте, что больше всего подходит именно вам: Читать далее →
Рейтинг STOP-фраз
Материалы для корпоративных стандартов
Руководство многих компаний совершенно справедливо уделяет особое внимание работе с претензиями клиентов. И клиенты, и компания, и сами сотрудники контакт – зоны только выиграют, если научиться разрешать конфликты и адекватно реагировать на рекламации покупателей.
Как писать работающие речевые модули?
Как определить, что формулировка, которую вы разработали, произведет желаемый эффект на клиента? Что взять в качестве критерия оценки «работоспособности» ответов на возражения, речевых модулей для работы с претензиями, приветственных фраз для начала разговора с покупателем?
Самым лучшим контролем качества будет тройная проверка речевого модуля. Мы сами работаем именно по такой схеме, поэтому уже убедились в ее эффективности и с удовольствием поделимся с вами в нашем «Мастер-классе». Читать далее →