Почему дороже, чем в другом магазине?

Опубликовано 06.04.2011

К нам пришел запрос на "Речевые модули" от руководителя магазина Строй материалов из Нижнего Новгорода.

Ситуация:

" Продавцы у нас теряются, когда слышат возражение: «Почему у вас инструмент (например, дрель, перфоратор) дороже, чем такой же в другом магазине (называют конкурентов)?» Основные ответы продавцов:

— А вы уверены, что у них качество хорошее?

— А вы точно этот инструмент видели?

— Вы, наверное, не там цену посмотрели.

— А вы спрашивали, какая у них гарантия?

Я предлажил заменить подобные ответы следующей формулировкой:

— Да, такое возможно. Зато вы сможете найти у нас другие товары дешевле. Например, мы с вами хотели еще обои посмотреть.

Я считаю, что нужно перевести внимание клиента на другую тему. "

Аудит:

Мы согласны с тем, что от первых трех ответов, которые сейчас произносят продавцы, надо избавляться, причем немедленно. Клиент воспринимает их как: «Я тебе не верю» или «Я сомневаюсь в твоих умственных способностях»

Ответ «А вы спрашивали, какая у них гарантия?» срабатывает, если вы сами можете предложить длительный срок гарантии или дополнительные гарантии.

В этой формулировке очень хорошее начало «Да, такое возможно». Вы не выставляете клиента «идиотом», а соглашаетесь, чем вызываете доверие клиента. Также хорошо выстроена и последующая цепочка предложений, так как клиент вам доверяет, у него нет возражений против того, что у вас есть товары дешевле. Далее он свяжет этот факт именно с обоями, которые он тоже хотел купить в вашем магазине. Однако это хороший ход, в случае если клиент к вам пришел не только за конкретным инструментом. Если это не так, я предлагаю найти для инструмента другие выгоды (например: качество, наличие скидки, удобное сервисное обслуживание)