У вас долг!
Ситуация:
«Я знаю, что не рекомендуется напрямую говорить клиенту, что он что-то должен компании. Мне поставили задачу найти замену фразе «У вас долг», при этом слово «задолженность» тоже запретили использовать.
У меня получились следующие варианты, хочу узнать ваше мнение:
Юлия, г.Тверь».
Аудит:
Действительно, следует избегать в работе с клиентом слова: «долг», «задолженность», «вы должны» и т.д. Все эти слова имеют негативный эмоциональный оттенок, а сказанные высокомерно или просто неприветливо будут раздражать клиента. Ведь он должен компании, а не сотруднику, с которым сейчас общается. И вообще неприятно быть должником. Для подобных фраз нужно грамотно подбирать альтернативные речевые модули.
Самым подходящим и нейтральным из предложенных речевых модулей является «У вас на счету отрицательный баланс: минус 2500 рублей». Здесь нет эмоций, просто информация. Причем в некоторых ситуациях можно его еще и сократить «У вас на счету отрицательный баланс» или «У вас на счету минус 2500 рублей».
В ряде случаев фразу можно продолжить в зависимости от контекста:
Две другие фразы, предложенные автором, «Вам следует оплатить 2500 рублей» и «Вам нужно (необходимо) внести сумму – 2500 рублей» тоже можно использовать. Однако обратите внимание на то, что они звучат жестко. Слова «следует», «необходимо», «нужно», «надо» всегда превращают фразу в требование, они не сочетаются с просьбой, предложением или просто информированием. Тут все зависит от специфики работы компании. Если организация не занимается вопросами дебиторской задолженности, то лучше смягчить формулировки:
Дополним, что очень часто клиенты сами провоцируют нас на использование STOP-фраз, когда спрашивают: «Какой у меня долг?», «Сколько я там должен?»
В этом случае можно просто озвучить цифру, не повторяя за клиентом слово «долг»: — 2500 рублей.