Сколько денег у вас с собой?
Ситуация:
«У меня вопрос: когда и каким образом лучше заговорить с клиентом о деньгах? У нас обычный салон, продаем мобильники, аксессуары, принимаем оплату на разных операторов, коммунальные платежи. Я старший продавец. Сама работаю давно, опыта много, быстро определяю, когда покупатель пришел КУПИТЬ, а когда просто посмотреть. Поэтому легко интуитивно нахожусь с этим вопросом про деньги.
Однако мои новые продавцы теряются и порой говорят, на мой взгляд, ерунду. Вот примеры, которые мне самой не нравятся, а что вы о них скажете?
Ольга Александровна., г. Оренбург».
Аудит:
Начнем с вопроса: «Когда лучше заговорить о деньгах?»
Новичкам обычно дают стандартный совет: «Не начинайте продажу с разговора о деньгах». Чаще всего, это рекомендация оказывается очень полезной. Продавцам и менеджерам не хочется тратить время на клиента, который просто пришел «посмотреть». Поэтому о деньгах стараются спросить пораньше, чтобы выяснить, сколько денег «с собой» у покупателя и планирует ли он приобрести товар или услугу прямо сейчас. Получается, что вопрос о деньгах, заданный слишком рано (в самом начале разговора), как правило, служит проверкой «серьезности намерений» клиента.
Практика показывает, что этот прием не работает, потому что проверку провести не удается. Клиент либо отвечает уклончиво, либо вообще не дает ответа, либо (что самое худшее) замыкается в себе и контакт, который только начал устанавливаться, обрывается. В итоге, риски слишком велики, чтобы фильтровать покупателей с помощью вопроса о деньгах.
Сначала нужно выяснить потребности клиента, критерии, по которым он выбирает телефон (или другой товар), а затем уже определять ценовые ограничения, если они вообще есть у клиента. Ведь вопрос для покупателя часто стоит не «За сколько я хочу купить телефон?», а «Сколько я готов заплатить именно за этот телефон – данной марки, с конкретными опциями, дополнительными функциями и т.д. ?». Если я покупаю «стиль», то, наверняка, заплачу больше, чем если мне интересно только «удобство».
Проанализируем предложенные речевые модули:
«На какую сумму вы рассчитываете?»
Вопрос, конечно, звучит мягче прямого: «Сколько у вас есть денег?», однако, смысл его именно таков. Есть люди, которые реагируют на него вполне адекватно, если он задан своевременно и легко в интонационном плане. Иногда с ним бывают «проколы», когда покупателей он задевает. Причем обижаются и те, у кого много денег, и те, у кого небольшой бюджет. Также недостаток этого вопроса в том, что требуется назвать конкретную сумму, что слишком сужает выбор для покупателя и существенно ограничивает продавца. Рекомендуем сформулировать вопрос так, чтобы покупатель называл диапазон цен. Предложение выбрать ценовую категорию звучит гораздо корректнее, чем требование озвучить, сколько денег у вас в кошельке.
Ту же самую рекомендацию можно дать и для речевого модуля:
«Этот телефон стоит 7800 рублей, есть подешевле. Какой посмотрим?»
Во-первых, предложите выбрать ценовую категорию «от» и «до». Во-вторых, сравнивайте телефоны по другим критериям (цвет, производитель, функции, сенсорный/кнопочный и т.д. ), дайте клиенту самом спросить о цене – это ведь самый верный индикатор готовности клиента купить! В-третьих, если уж начали с вариантов «подороже», то сначала обсудите их, и только потом «идите ниже» по стоимости (может быть, это и не понадобится). В-четвертых, лучше исключить из диалога слово «подешевле», оно имеет некоторый уничижительный оттенок и ассоциируется скорее с покупкой продуктов на рынке, чем в салоне сотовой связи. Вы неосознанно снижаете значимость и статус клиента, используя это слово в разговоре с ним. Он это чувствует, в итоге «дешево», «дешевый», «подешевле» может испортить контакт и настрой клиента на покупку.
«Сколько вы готовы потратить на телефон?»
В этом речевом модуле необходимо заменить слово «потратить». «Трата» и все синонимы этого слова имеют негативную эмоциональную окраску. «Затраты» всегда ассоциируется с расходами, часто с «пустыми» и неоправданными, поэтому настоятельно не рекомендуем ставить слова данного синонимичного ряда близко к вашим продуктам, товарам или услугам. Клиенту гораздо приятнее вкладывать или выделять сумму, чем тратить и расходовать.