Предложения от «МТС»
Запрос:
«Добрый день. Очень буду признательна за оценку и рекомендации по нашим речевым модулям. Ксения.
1. НА ПОЛНОМ ДОВЕРИИ.
Имя клиента, мы рады видеть вас в числе наших клиентов и ваше мнение очень важно для нас, уделите мне, пожалуйста, несколько минут. Компания «МТС» ценит вас как клиента и предоставляет уникальную возможность пользоваться услугами связи при отрицательном балансе до 300 (сз) рублей, 200 (псз), для этого вам достаточно подключить услугу «На полном доверии». Подключение абсолютно бесплатно и абонентской платы не имеет. Хотели бы вы подключить данную услугу?
Эй, что вы хотели?!
Статья написана специально для альманаха "Управление сбытом" №8 2011г.
Как начать разговор, чтобы гарантированно привлечь внимание клиента? Порой продавцы и менеджеры просто панически боятся реакции типа «Нет, я просто смотрю» или при холодном звонке «Нам ничего не нужно». Они готовы сказать все что угодно, лишь бы не слышать такого ответа.
В погоне за оригинальностью некоторые часто перегибают палку:
— Здравствуйте, вы правильно сделали, что пришли в наш магазин. У нас самый лучший ассортимент, отличные цены. Вы точно найдете у нас все, что нужно. Вы будете приятно удивлены нашими ценами и точно не сможете отказаться от покупки. Вы, кстати, что выбираете? Пойдемте я вам помогу… (Увы, цитирую. Как вы понимаете, после такого натиска клиент сбежал).
— Добрый день, у нас есть отличное предложение для вашей компании. Я даже уверен, что вы прямо ждали моего звонка, потому что мы лучшие… (Секретарь терпеливо дослушала до конца и попрощалась).
А вот нестандартные речевые обороты, которые сработали:
Речевые модули для телефонных продаж (часть3)
Статья написана специально для альманаха "Продажи по телефону" 2011г.
Как создать Алгоритм телефонных продаж?
Самым лучшим способом создать «мертвый» алгоритм будет разработка такого документа без участия ваших менеджеров. Чтобы сделать работоспособный алгоритм, можно пойти по следующему пути: Читать далее →
Отдам студента в хорошие руки
Запрос:
«Добрый день, помогите, пожалуйста, с речевыми модулями.
1. Трудоустройство студентов 1 курса университета на прохождение оплачиваемой стажировки в банки Москвы.
— Добрый день. Меня зовут Ольга. Московский финансово-промышленный университет. Скажите, кто в Вашем банке руководит вопросами подбора персонала? Мне нужно с ней переговорить, соедините, пожалуйста.
— Здравствуйте, Марина Петровна, меня зовут Ольга, я менеджер по трудоустройству студентов Московского финансово-промышленного университета. У Вас есть потребность в закрытии стартовых вакансий (call-центр, консультанты, кредитные специалисты)? Можем Вам предложить студентов 1-2 курса вечерней и заочной формы обучения — по программе стажировки, если есть такая потребность. Когда можем с Вами обсудить этот вопрос и встретиться лично?
Речевые модули для телефонных продаж (часть2)
Статья написана специально для альманаха "Продажи по телефону" 2011г.
Как работает алгоритм
Далеко не каждая компания сейчас имеет четко прописанный Алгоритм продаж. И это не случайно. Этот эффективный инструмент управления продажами (как всей команды, так и своими собственными) может не сработать, если не учитывать некоторые особенность его разработки и внедрения.
Речевые модули для телефонных продаж (часть1)
Статья написана специально для альманаха "Продажи по телефону" 2011г.
Вам знакома ситуация, когда поговоришь с клиентом, а потом думаешь: «надо было сказать вот так-то» или «зачем я вообще об это спросил…»?
Конечно, с опытом к менеджерам по продажам приходит определенный алгоритм звонка. Интуиция подсказывает, что можно говорить, а какие фразы лучше не использовать в разговоре с клиентом.
Муниципальный CALL-центр
Запрос:
«Коллеги, доброго времени суток!
Представляю на ваш суд речевые модули.
Немного о нашей организации. Наш Call-центр предназначен для информирования физических и юридических лиц о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых органами исполнительной власти и органами местного самоуправления в целях повышения качества и доступности государственных услуг.
Центр телефонного обслуживания находится на стадии формирования. В речевых модулях рассмотрены ситуации:
Я, конечно, постараюсь…
Приветствуем всех, кто участвует в нашем «Мастер-классе» по разработке речевых модулей, — наших читателей и подписчиков. Мы размещаем здесь материалы, которые пригодятся вам для обучения ваших сотрудников.
Все мы знаем о существовании слов-паразитов и как они портят нашу речь, однако все равно периодически, нет-нет, попадется неподходящее словечко.
То же самое в продажах или в работе с претензиями. Есть вещи, которые всем известны и очевидны, и все равно мы снова и снова говорим то, что не нужно.
Корпоративная книга продаж
Сейчас к нам часто обращаются руководители отделов продаж с просьбой систематизировать весь накопившийся в компании опыт работы с клиентом и собрать все ценные решения, речевые модули, «фишки» в одну Книгу сценариев продаж или Корпоративный алгоритм продаж. В начале работы мы всегда формируем план такой Книги, прописываем все блоки содержания, уже адаптируя их к специфике продукта компании и учитывая работающий в компании механизм «выхода на клиента».
На кассу!
Ситуация:
«Здравствуйте. Сразу кратко опишу ситуацию у нас в магазине. Продавцы обучены, ассортимент знают, с клиентом работать умеют. Однако мы обратили внимание, что иногда работа с покупателем идет слишком долго. Продавец может общаться до 20 минут с одним человеком, в то время как, по нашим наблюдениям, выбор делается уже за первые 5-10 минут. Остальное время либо тратится на «разговорчивых» клиентов, либо на повторную презентацию. Анализ и беседы с продавцами показали, что те просто ждут от клиента конкретных слов: «беру», «покупаю», «да» — и только тогда они считают возможным проследовать на кассу.