Муниципальный CALL-центр
Запрос:
«Коллеги, доброго времени суток!
Представляю на ваш суд речевые модули.
Немного о нашей организации. Наш Call-центр предназначен для информирования физических и юридических лиц о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых органами исполнительной власти и органами местного самоуправления в целях повышения качества и доступности государственных услуг.
Центр телефонного обслуживания находится на стадии формирования. В речевых модулях рассмотрены ситуации:
1) Входящий звонок
Предоставление информации о статусе:
— Центр Телефонного Обслуживания «***МФЦ». Оператор… (произносится псевдоним). Здравствуйте!
Выяснение цели звонка:
Уточнение данных у абонента:
2) Информация отсутствует в справочной системе. (Оператор предлагает абоненту обратиться в орган исполнительной власти.)
3) Исходящий звонок
Если «Да»: — Есть ли у вас возможность выслушать меня? / Есть ли у вас время для беседы со мной?
Если «Нет»: — В какое время я могу его услышать? / Когда ему можно перезвонить?
Творческих успехов и интересных проектов! Ваш сайт очень полезен, удобен в навигации, информационно хорошо наполнен!
С уважением, Елена».
АУДИТ:
1. Входящий звонок:
Приветствие:
— Центр Телефонного Обслуживания «***МФЦ». Оператор… (произносится псевдоним). Здравствуйте!
По поводу приветствия есть несколько рекомендаций:
- Обратите внимание на то, что аббревиатура «МФЦ» может быть не понятна абоненту, даже если он знает, куда звонит. Кроме того, у слова «жесткое» звучание, а представьте, как его произнесет в сотый раз в день уставший оператор. Может получиться «каша».
- Используйте «добрый день» вместо «здравствуйте», будет звучать доброжелательнее и легче будет установить контакт с недовольными абонентами.
- Предлагаем «расшить» аббревиатуру, а само приветствие сократить за счет слов «Центр Телефонного Обслуживания» (ведь и так понятно, что мы общаемся по телефону, то есть необходимой «смысловой» роли эти слова не играют, а приветствие усложняют существенно). Слово «оператор» тоже рекомендуем убрать по тем же причинам.
В результате получится следующее:
Выяснение цели звонка:
Вопросы четкие, сформулированы корректно, звучат доброжелательно. Можно задействовать все 3 варианта – на выбор оператора.
Уточнение данных у абонента:
Фразы компактные и простые. Если каждому абоненту понятно, что такое «номер расписки», то данные модули звучат органично и конкретно.
2. Информации отсутствует в справочнике.
Рекомендуем обратить внимание на то, что словосочетание «запрашиваемые вами» тяжело произнести из-за звукового состава. Тут могут быть оговорки у операторов, особенно у новичков или к концу дня, когда «язык заплетается». Можно заменить на «данные сведения», «эти сведения», « этот вопрос», «информация о …. относится к компетенции…».
3. Исходящий звонок:
Если «Да»: — Есть ли у вас возможность выслушать меня? / Есть ли у вас время для беседы со мной?
Если «Нет»: — В какое время я могу его услышать? / Когда ему можно перезвонить?
В этом блоке можно дать те же рекомендации, что по приветствию при исходящем звонке. Фразы «Есть ли у вас возможность выслушать меня? / Есть ли у вас время для беседы со мной?» звучать немного витиевато, можно заменить на более простой вариант «Вам удобно разговаривать?»
В целом, видно, что в речевых модулях сделан акцент на клиентоориентированность, вежливость и внимание к абоненту.
Желаем Вам, Елена, успехов в открытии Call-центра и в работе с абонентами.
Коллеги, большое спасибо за аудит наших речевых модулей!
Обязательно воплотим в жизнь. Надеюсь, что руководство прислушается к таким изменениям. Желаю вам творческого полета, успешного развития сайта и новых интересных проектов!
С уважением, Елена