Речевые модули для телефонных продаж (часть2)
Статья написана специально для альманаха "Продажи по телефону" 2011г.
Как работает алгоритм
Далеко не каждая компания сейчас имеет четко прописанный Алгоритм продаж. И это не случайно. Этот эффективный инструмент управления продажами (как всей команды, так и своими собственными) может не сработать, если не учитывать некоторые особенность его разработки и внедрения.
Вопрос — ответ
У руководителей отделов продаж могут возникнуть некоторые вопросы и даже возражения, я сразу на них отвечу, чтобы прояснить, как алгоритм работает на продажи.
— Никто не захочет делиться опытом, в отделе продаж все конкуренты. Как заставить людей выдать свои профессиональные секреты?
Так и будет, если мы посадим «старичков» и скажем: «Ну, давайте, рассказывайте новым сотрудникам, как надо продавать». Делиться опытом и растить конкурентов не хочет никто. Поэтому самым лучшим способом создать такой алгоритм является «разработческий» тренинг, где сотрудники собираются с целью развить навыки продаж и определиться, как действовать со сложными клиентами. Тренер в данном случае выполняет и свою непосредственную функцию, и фиксирует, «собирает» все эффективные речевые модули, прозвучавшие и разработанные в процессе обучения.
— Менеджеры не будут пользоваться алгоритмом. У нас есть схема, которую мы даем почитать новичкам, а потом в нее никто не заглядывает. Алгоритм будет просто «лежать по полке».
Да, такая вероятность есть, если алгоритм создан формально и не отвечает актуальным запросам менеджеров.
Пусть ваш алгоритм будет занимать 3 листа, а не 30, зато там будут именно те фразы и решения, которые нужны сотрудникам именно сейчас и нужны «как воздух».
Приведу пример. В одной из компаний меняли схему продаж, для этого был разработан новый алгоритм работы. Менеджеры (без каких-либо указаний со стороны руководства) держали этот алгоритм распечатанным у себя на столах и постоянно открывали, читали, смотрели, обсуждали. Когда алгоритм был «вживлен» в работу отдела, он стал не актуальным. Потому что все уже забыли, что можно говорить как-то иначе. Однако на этапе внедрения изменений он был просто незаменим.
— Как можно переписать все неподходящие фразы? Тут потребуется целый словарь.
На практике «стереть» STOP-фразы, действительно, оказывается самым трудоемким моментом в процессе внедрения алгоритма продаж.
Причина в том, что человек много лет говорил эти слова, они стали уже частью его мышления, а иногда и фирменным стилем в работе с клиентом. Чтобы «откалибровать» их в своей речи, менеджеру требуются усилия. И он их предпримет только в том случае, если твердо будет знать, что эти слова могут испортить весь разговор с клиентом и даже привести к потере интереса со стороны потенциального заказчика. Поэтому я рекомендую в алгоритмах писать к каждой такой фразе комментарий, почему она не может быть использована в разговоре с клиентом.
Кстати, как правило, таких фраз немного и в алгоритм включается не более 10 – 15 фраз, а, бывает, и не более 5.
— Все мои продажники творческие люди, к клиенту нужен гибкий подход, все они разные. Жесткая схема загонит менеджеров в тупик. Сотрудники просто превратятся в роботов и совсем перестанут думать.
Действительно, для отдела продаж жесткие стандарты не нужны. Стандарт – это лишь шаблон, от которого менеджеры должны отталкиваться в разговоре с реальными клиентами. Алгоритмы для продажников содержат практически для каждой ситуации несколько вариантов решений. Тем самым мы настраиваем менеджеров на гибкий и творческий подход в работе и в то же время даем им определенные фразы, с которых они могут начать работу, а уж затем сформировать собственные речевые модули. Значимая роль алгоритма в том, что новые модули, созданные самими сотрудниками, будут соответствовать корпоративному стилю компании, ведь они будут построены на основе проверенных и отработанных фраз.
— Как можно заставить людей говорить так, как написано «на бумажке»?
Заставить точно нельзя, а вот обосновать эту необходимость и обучить можно. Повторюсь, что в отделе продаж редко требуется точное воспроизведение корпоративных речевых модулей, особенно, если речь идет о сфере b2b.
Тут речевые модули скорее играют роль своеобразного вектора, чтобы новичку было понятно, в каком направлении двигаться.
А вот если вы занимаетесь продажей, например, банковских продуктов или телекоммуникационных услуг физическим лицам, то определенные стандарты телефонных продаж будут просто необходимы, потому что менеджеры будут работать уже не «штучно», а на поток клиентов и совершать десятки звонков в день.
Кстати, новички осваивают стандарты легче, чем те, кто работает давно. Новые сотрудники воспринимают готовые речевые модули как данность и, если обучение построено грамотно, то они сразу начинают работать по корпоративному формату.