На кассу!
Ситуация:
«Здравствуйте. Сразу кратко опишу ситуацию у нас в магазине. Продавцы обучены, ассортимент знают, с клиентом работать умеют. Однако мы обратили внимание, что иногда работа с покупателем идет слишком долго. Продавец может общаться до 20 минут с одним человеком, в то время как, по нашим наблюдениям, выбор делается уже за первые 5-10 минут. Остальное время либо тратится на «разговорчивых» клиентов, либо на повторную презентацию. Анализ и беседы с продавцами показали, что те просто ждут от клиента конкретных слов: «беру», «покупаю», «да» — и только тогда они считают возможным проследовать на кассу.
Разговор с сотрудниками и предложение самим проявлять инициативу в завершении сделки породил неожиданное сопротивление. Возражения были следующие:
Мы понимаем, что продавцам не хочется менять тактику, что все новое вызывает страх и стресс. Хотя, на мой взгляд, они просто ленятся сами задуматься о том, как можно прервать клиента или ускорить его решение пройти на кассу.
Мы почитали ваши статьи в «Мастер-классе» и составили речевые модули для завершения продажи и отправляем вам, чтобы получить мнение «со стороны», которое намерены в любом случае сообщить нашим сотрудникам.
Татьяна, директор, Ставрополь.
Модули для анализа:
Аудит:
«Итак, мы с вами определились с выбором? Берем то-то и то-то, верно? Тогда пойдемте на кассу».
Отличный вариант! Татьяна, вы писали, что продавцы обучаются. Это фразу просто необходимо включить в тренинги или другие виды обучения. Ее плюсы: единая позиция продавца и клиента (мы с вами), она не «избита» (как, например, фраза «Могу я вам еще чем-нибудь помочь?»), показывает уважительное отношение к клиенту и его мнению, а также, действительно, поводит итог продаже, если будет сказана с грамотной «завершающей» интонацией.
(Если клиент много говорит «о своем») – «Понял(а) вас. Давайте вернемся к…».
Если клиент рассказывал о внуках, детях, работе, рыбалке и т.д. , то простое «понял вас» может прозвучать грубовато. Все-таки нельзя совсем игнорировать важные для клиента моменты. У вас правильный принцип составления фразы: сначала реакция на «отвлеченный рассказ или комментарий покупателя», а потом «переключение» на продажу. Слова «давайте вернемся» подчеркивают, что вам не интересно то, о чем говорит клиент, и нарушают все правила активного слушания. В ряде случаев в зависимости от интонации продавца такой модуль может прозвучать грубо и равнодушно, в этом случае опасения ваших сотрудников потерять клиента вполне оправданны.
Добавьте положительных эмоций. Например, «Здорово, интересно. Кстати, а что вам больше нравится – это или это?»
«Берете? (Оформляем? Пойдемте оплачивать? Вам нравится? Что вы решили?)».
А вот это хороший перечень слов-завершений. Ваши продавцы смело могут использовать любую из этих фраз – по ситуации.