Об эмоциональной окраске слов
Существенная часть слов в языке имеет эмоциональную окраску, которая диктует их употребление в речевых модулях и блоках.
Приведем пример. Наш коллега, бизнес-тренер, поделился не самой удачной фразой, которую спонтанно «выдал» клиенту. На встрече, где он проводил презентацию своих услуг, на вопрос клиента — «А темы тренинг будут рассматриваться именно в такой последовательности, как вы указали в программе?» — наш знакомый ответил:
— Вообще, порядок тем может быть НАРУШЕН…
Услышав себя и осознав отрицательное впечатление, которое создало слово «нарушен», тренер быстро поправился. Какое слово он подобрал?
— Да, порядок может быть изменен. Это зависит от…
Очевидно, что второй вариант фразы сохраняет общий позитивный тон разговора, не вызывает сомнений или напряжения у клиента. В то время как слово «нарушение» и все его синонимы «накрепко» закреплены за отрицательными ассоциациями: сбой, поломка, наказание и т.д.
Итак, преимущества второй фразы очевидны. И вроде бы что здесь страшного? Ведь «переговорщик» вовремя исправился. Дело в том, что негативные слова, факты, ассоциации и ощущения гораздо ярче фиксируются в оперативной памяти, чем позитивные. В итоге, когда тренер прощался с клиентом, тот в размышлении повторил: «Все-таки значит, может быть нарушен…».
Продажа программы обучения, кстати, прошла успешно, однако … Руководитель, с которым велись переговоры, попросился на тренинг в качестве участника, сказав, что «покупает кота в мешке» и хочет убедиться в том, что работа пойдет в соответствии с планом.
Грамотное составление речевых блоков учитывает ассоциации, которые вызывают разные слова, наличие профессиональных искажений в их употреблении и изменение значения или эмоциональной окраски слова в зависимости от контекста.
Если ваши сотрудники или вы сами часто используете в работе с клиентом ряд слов с негативным эмоциональным оттенком, то необходимо сформировать корпоративный список STOP-фраз. Это позволит выявить и исключить из речи фразы, слова и речевые блоки, которые мешают установить контакт с клиентом, «портят» имидж компании, провоцируют конфликты или просто непонятны клиенту. Когда речь идет о работе с претензиями покупателей, то ограничения накладываются на целый ряд слов и фраз с частицей «НЕ». Об этом мы уже говорили в статье «Никогда не говорите клиенту «НЕТ».
А вот слова с позитивной эмоциональной окраской полезно включать в приветствие, первые вопросы клиенту, в рассказ о продукте или услуге, а также, безусловно, в работу с претензиями.
Ключевое правило разработки речевых модулей:
Слова с негативной эмоциональной окраской заменяйте на позитивные или нейтральные.