Никогда не говорите «НЕТ»
В любом учебнике по продажам и почти на каждом тренинге по работе с возражениями вам порекомендуют избегать в разговоре с клиентом таких фраз как "нет", "не надо", "нельзя", "не могу", "не знаю" и т.д.
Почему лучше исключить данные формулировки и подобрать альтернативные речевые модули? Дело в том, что неосознанно ваш собеседник настраивается негативно, когда слышат от вас запреты, отрицания и выражение несогласия. Резким "нет" или равнодушным "не знаю" можно разрушить контакт, который уже удалось установить, оттолкнуть клиента и спровоцировать сопротивление, с которым дальше работать будет трудно.
Как обойтись без слов с отрицательной частицей "НЕ"?
Для этого достаточно следовать такому принципу: если этого я НЕ МОГУ (сделать, предоставить, написать, предложить и т.д. ), то задайте себе вопрос: «Что я МОГУ сделать вместо этого?»
Например
Утверждение «Я не могу дать вам эту информацию, она конфиденциальна» можно заменить:
- «Я могу дать вам информацию только о ..., все остальное конфиденциально».
- «Я могу дать вам только ту информацию, которую мы уже обсудили, все остальное конфиденциально».
- «Я могу дать такую информацию только сотруднику финансового отдела, для всех остальных она конфиденциальна».
К фразе «У нас нет скидок на этот товар» можно подобрать замену:
- «У нас есть скидки только на …».
- (Предположим клиент покупает летние туфли и спрашивает скидку на них). «У нас бывают сезонные скидки, а это новая коллекция» / «У нас бывают скидки, кстати, скоро можно будет купить со скидкой весеннюю коллекцию. Если планируете приобретать сапоги на осень, то обязательно зайдите через неделю-две, на них скорей всего будут скидки». (В результате продавец корректно отказывает в скидке и в то же время продает идею прийти в магазин снова за другим товаром).
- «Данный товар продается только по такой цене».
- «Это окончательная стоимость товара».
Непрофессиональное заявление «Это не в моей компетенции» следует обязательно исключить из разговора с клиентом. Можно использовать следующие речевые модули:
- «Эти вопросы в компетенции … отдела».
- «В моей компетенции находятся только вопросы, касающиеся…».
- «По данному вопросу я рекомендую обратиться в…»
Обратите внимание, что смысл сказанного не меняется, по сути, вы все равно отказываете клиенту или говорите «нет». Тем не менее, делаете это мягко, аккуратно и с предложением альтернативы. Хотя в ряде случаев эта альтернатива просто иллюзия, которая создается за счет синтаксиса и структуры предложения, разговор строится конструктивно. Цель подобных замен – добиться того, чтобы, несмотря на ваш отказ, сделка, покупка состоялись или вопрос, претензия клиента были решены взаимовыгодно.