Речевые модули для Call-центра
Запрос:
«Коллеги, приветствую! Прошу провести аудит по предложенному варианту модуля разговора для call-center, который работает круглосуточно в составе лидера по предоставлению услуг связи для целей телевизионного кабельного вещания в городе Улан-Удэ, а в сфере предоставления «доступа в Интернет» находится среди ведущих операторов республики Бурятия, ООО "БИКС+".
Алгоритм, предоставленный для аудита:
1. Приветствие | |
- Бикс+, имя оператора, добрый день*! Благодарю за ожидание!
- Добрый день, Бикс+, имя оператора. Слушаю Вас. Благодарю за ожидание!
|
|
*В зависимости от времени:
- Доброе утро 8.00 — 11.00
- Добрый день 11.00 — 18.00
- Добрый вечер после 18.00
|
|
2. Выяснение цели звонка | |
- По какой услуге Вас проконсультировать?
- По какому вопросу Вы звоните?
- Что Вас интересует? Можно задействовать все 3 варианта – на выбор оператора.
|
|
3. Уточнение данных у абонента | |
- Представьтесь, пожалуйста.
- Имя абонента, назовите, пожалуйста, адрес или Ваши паспортные данные.
|
|
4. Ожидание | |
Удержание на линии (Если для уточнения вопроса Клиента Вам требуется время не более 3 минут) |
- Я понял(а) Ваш вопрос, для уточнения информации мне потребуется время. Пожалуйста, оставайтесь на линии. |
При возвращении на линию |
- Благодарю за ожидание… |
Если решение вопроса занимает больше трех минут. |
По истечении 3 минут вернуться на линию: - Благодарю за ожидание. К сожалению, для решения данного вопроса требуется дополнительное время. Я предлагаю Вам оставить контактный телефон. В течение 10 минут Вам перезвонят. Обязательно перезвонить в указанное время. |
5. Прощание | |
Прощание (в случае, если во время разговора была реально решена. |
- Благодарю за Ваш звонок. Мы рады помочь Вам! … Всего доброго! |
Прощание (в случае, если обращение было претензионным, и решение не было окончательно принято) |
- Спасибо за Ваш звонок… - Всего доброго! Интонация доброжелательная. |
Аудит
Все модули в данном алгоритме корректны, продуманны, компактны и легки как для восприятия клиента, так и для самих операторов. Отличный пример того, что по-настоящему эффективно работают прозрачные, короткие, понятные всем, вежливые фразы. Предлагаем оставить данный алгоритм именно в таком формате.
Предполагаем, что это не единственная схема, по которой работают операторы. Кроме такого общего алгоритма, полезно иметь в арсенале речевые обороты для работы с претензиями клиентов и конфликтных ситуаций, чтобы сотрудники всегда чувствовали себя уверенно и знали, что сказать.
Благодарим Нину Александровну, начальника отдела продаж компании «Бикс+», за готовность поделиться базовыми речевыми модулями для общения с клиентом, которые могут быть полезны для компаний различного профиля.