Речевые модули для Call-центра

Запрос:

«Коллеги, приветствую! Прошу провести аудит по предложенному варианту модуля разговора для call-center, который работает круглосуточно в составе лидера по предоставлению услуг связи для целей телевизионного кабельного вещания в городе Улан-Удэ, а в сфере предоставления «доступа в Интернет» находится среди ведущих операторов республики Бурятия, ООО "БИКС+".

Заранее благодарю!
В случае возникновения вопросов, обращайтесь!
Нина Александровна».

 

Алгоритм, предоставленный для аудита:

  1. Приветствие
 
  -  Бикс+, имя оператора, добрый день*! Благодарю за ожидание!
  -  Добрый день, Бикс+, имя оператора. Слушаю Вас. Благодарю за ожидание!
 
*В зависимости от времени:
 
  -  Доброе утро 8.00 — 11.00
  -  Добрый день 11.00 — 18.00
  -  Добрый вечер после 18.00
 
  2. Выяснение цели звонка
 
  -  По какой услуге Вас проконсультировать?
  -  По какому вопросу Вы звоните?
  -  Что Вас интересует? Можно задействовать все 3 варианта – на выбор оператора.
 
  3. Уточнение данных у абонента
 
  -  Представьтесь, пожалуйста.
  -  Имя абонента, назовите, пожалуйста, адрес или Ваши паспортные данные.
 
  4. Ожидание

  Удержание на линии (Если для уточнения вопроса Клиента Вам требуется время не более 3 минут)

  -  Я понял(а) Ваш вопрос, для уточнения информации мне потребуется время. Пожалуйста, оставайтесь на линии.

  При возвращении на линию

  -  Благодарю за ожидание…

  Если решение вопроса занимает больше трех минут.

  По истечении 3 минут вернуться на линию:

  -  Благодарю за ожидание. К сожалению, для решения данного вопроса требуется дополнительное время. Я предлагаю Вам оставить контактный телефон. В течение 10 минут Вам перезвонят. Обязательно перезвонить в указанное время.

5. Прощание

  Прощание (в случае, если во время разговора была реально решена.

  -  Благодарю за Ваш звонок. Мы рады помочь Вам! … Всего доброго!

  Прощание (в случае, если обращение было претензионным, и решение не было окончательно принято)

  -  Спасибо за Ваш звонок…

  -  Всего доброго! Интонация доброжелательная.

 

Аудит

Все модули в данном алгоритме корректны, продуманны, компактны и легки как для восприятия клиента, так и для самих операторов. Отличный пример того, что по-настоящему эффективно работают прозрачные, короткие, понятные всем, вежливые фразы. Предлагаем оставить данный алгоритм именно в таком формате.

Предполагаем, что это не единственная схема, по которой работают операторы. Кроме такого общего алгоритма, полезно иметь в арсенале речевые обороты для работы с претензиями клиентов и конфликтных ситуаций, чтобы сотрудники всегда чувствовали себя уверенно и знали, что сказать.

Благодарим Нину Александровну, начальника отдела продаж компании «Бикс+», за готовность поделиться базовыми речевыми модулями для общения с клиентом, которые могут быть полезны для компаний различного профиля.

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.