Телефонный звонок: продажа банковского продукта

 

Запрос:

Нам прислали для аудита запись телефонного разговора одного из сотрудников рязанского отделения федерального банка (Виктор) — с потенциальным клиентом (Анна). В роли клиента выступает «тайный покупатель». Для Мастер-класса запись урезана, опущены «юридические подробности».

Звонок в банк

АУДИТ:

Запись интересна, в первую очередь, грамотной речью менеджера и его умением полно и вместе с тем емко давать консультацию по продукту.

 

К сильным сторонам речи менеджера мы отнесли:

1. Приветствие, которое включает не только название организации, но и имя менеджера. С этого момента клиент общается не с обезличенным представителем банка, а с живым человеком, что для многих упрощает общение, позволяет говорить более открыто. А это очень важно, учитывая, что в ситуации с кредитом клиент должен рассказать незнакомому человеку важные подробности своей личной жизни.

2. Важно, что разговор не переходит в монолог менеджера или в рассказ «обо всем, что знаю по теме». Идет диалог и все начинается с уточняющих вопросов: «Вас интересует какая сумма?», «Вы предприниматель или представляете ООО?». Плюсов у такого подхода несколько. Во-первых, инициатива в разговоре у менеджера. Он ведет диалог, а значит, может умело вывести ситуацию в нужное русло (в конечно итоге, цель ведь не просто консультация, а продажа). Во-вторых, отсекается ненужная информация, с помощью таких вопросов сотрудник отбирает из всех имеющихся знаний только то, что нужно и полезно клиенту. В-третьих, идет живой разговор двух людей, а не робота с предпринимателем.

3. В речи нет сложных конструкций и непонятных клиенту терминов, которые отпугнули бы «новичка» и создали ощущение высокомерного отношения.

4. Виктор познакомился с клиентом. Причем не постеснялся сделать это в середине разговора (поначалу, видимо, забыл об этом). И обращался по имени. Сейчас активно развивается идея называть клиента по имени или по имени-отчеству (в зависимости от того, как представится сам клиент). Как правило, клиенты ценят такой индивидуальный подход, и выстроить с ними доверительный диалог становится намного легче.

5. Повторение слов за клиентом, например, «Как оплачивать кредит?…». Всем известен один из приемов активного слушания — «эхо», однако, несмотря на простоту, используют его нечасто. В данном разговоре продемонстрирован удачный пример, когда повторы органично вписываются в диалог и придают разговору естественность.

6. Менеджер сработал грамотно (и, судя по всему – по стандартам), когда обменялся с клиентом «контактами, тем самым, снизил риск потери потенциального покупателя.

7. Позитивное и теплое прощание тоже является эффективным продающим элементом данного разговора: «Будем рады Вас видеть, всего доброго, до свидания».

 

Мы рекомендуем обратить внимание на следующие моменты:

1. Лучше знакомиться с клиентом в начале разговора. Это позволит быстрее установить контакт и расположить к себе человека. В то же время под конец диалога Виктор слишком часто начинает обращаться к Анне по имени. Достаточно использовать общение по имени 1-2 раза за 2-3 минуты разговора. Не стоит слишком «частить», в этом случае складывается впечатление, что менеджер излишне лебезит перед клиентом, и «фишка» с индивидуальным подходом обесценивается.

2. Слова-паразиты бывают у всех, тем не менее, при регулярной тренировке можно исключить их на 100%. В разговоре встречаются такие слова, например, «оригинал ну паспорта…».

3. Рекомендуется избегать уменьшительно-ласкательных слов, которые придают речи неуверенность. Тем более, это неуместно в разговоре с клиентом банка: «Это ваш телефончик?».

4. Клиент порой давил своей уверенностью и компетентностью, тем самым забирал инициативу на себя. Чтобы при необходимости инициативу перехватить, можно сразу после ответа на вопрос клиента задать свой вопрос, и тогда уже заговорит клиент.

5. Эта рекомендация уже не для самого менеджера, а скорее для тайного покупателя, который, безусловно, был на высоте и протестировал за несколько минут все знания менеджера по кредитной теме. Другое дело, когда необходимо проверить не только знания, но и какими фразами общаются сотрудники с клиентами, насколько их речевые модули соответствуют корпоративным стандартам; умеют ли менеджеры гибко менять фразы или общаются, как роботы. В этом случае лучше поменьше задавать наводящих вопросов, больше «плавать», молчать, сомневаться. Такая ситуация неопределенности даст еще больше информации о навыках и знания менеджера, о его умении подбирать и выстраивать фразы под ситуацию.

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.