Книга продаж
Корпоративная Книга продаж (Книга сценариев продаж) – это алгоритм работы с клиентом от первого звонка до подписания договора и реализации его условий. Она представляет собой документ, где собраны практические решения для типовых и нестандартных ситуаций, которые возникают у менеджера (продавца) в работе с клиентом.
Книга содержит описания ситуаций, возражения, которые могут возникнуть у потенциального клиента, а также рекомендованные стратегии поведения и в той или иной ситуации, речевые модули, ответы на вопросы клиента, правила поведения в сложных (конфликтных) ситуациях.
В этом плане она скорее дает ориентир в продажах именно данного продукта или услуги. Книга сценариев продаж всегда создается индивидуально для компании, потому что включает корпоративные стандарты и правила продаж, некоторые особенные моменты корпоративной культуры, учитывает специфику ведения бизнеса и особенности продаж именно в данной организации.
1. Первый звонок клиенту. Цель: определить контактное лицо для ваших продаж, с кем общаться по поводу вашего продукта или услуги (имя, должность, координаты, когда ему лучше звонить). Если возникает так называемый «секретарский барьер», то этот этап должен включать несколько вариантов того, как выяснить координаты нужного человека у секретаря или офис-менеджера.
2. Второй звонок: разговор с контактным лицом:
- В самом начале обязательно обозначьте цель звонка, чтобы менеджер знал, к чему он должен прийти: отправить коммерческое предложение, договориться о встрече и т.д.
- Как представиться, как представить свою компанию и обозначить цель звонка; первые фразы для начала разговора. 2-3 варианта речевых модулей.
- Фразы для установления контакта, знакомства, которые могут быть использованы в начале диалога и в процессе всего разговора.
- Как реагировать на отказ общаться.
- Вопросы для выяснения потребностей и развития интереса к предложению.
- Несколько формулировок для описания преимущество компании. В этом блоке рекомендуется обязательно сделать акцент на то, что нужно называть те выгоды сотрудничества, которые интересны клиенту (исходя из его потребностей).
- Фразы для закрепления предварительных договоренностей, например, об отправке коммерческого предложения или первой поставке, о следующем звонке и т.д.
3. Звонок для обсуждения КП или личная встреча с клиентом:
- Цель звонка
- Структура телефонного разговора или встречи, перечень тем для обсуждения.
- Как напомнить о себе и уверенно начать разговор.
- Ответы на возражения. Анализируется все возможные возражения со стороны клиентов, которые вызывают у менеджеров сложности при ответе. На каждое возражение составляется 2-3 варианта речевых модулей (ответов или уточняющих вопросов).
- Подведение итогов, формирование договоренностей и т.д.
4. Список STOP-фраз, запрещенных или не рекомендованных к применению в диалоге с клиентом, и перечень эффективных «замен».
5. Эффективные речевые модули для поддержания отношений, фразы для «мостиков» в прошлый и будущий разговоры.
6. Перечень возможных нестандартных или конфликтных ситуаций, тактика поведения и речевые модули для каждой из них.
7. 3 – 4 сценария (диалога по ролям) «холодных» и повторных звонков, чтобы наглядно продемонстрировать, как использовать корпоративные речевые модули в реальной практике с клиентом.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!!!
Мы не высылаем типовые речевые модули, их вы можете найти на нашем сайте в открытом доступе в "Мастер-классе"
Разрабатывая речевые модули, мы не просто учитываем специфику вашего бизнеса и продукта, мы составляем речевые блоки, которые будут использовать только ваши продавцы и менеджеры.
Поэтому в свою предварительную работу мы обязательно включаем анализ характеристик и выгод ваших услуг и краткое знакомство с системой продаж, выработанной у вас в компании.
БЕСПЛАТНО!
Если вы хотите узнать наше мнение о речевых модулях, которые уже используют ваши сотрудники в настоящее время, воспользуйтесь нашей бесплатной услугой «Аудит речевых модулей».