Предложения от «МТС»
Запрос:
«Добрый день. Очень буду признательна за оценку и рекомендации по нашим речевым модулям. Ксения.
1. НА ПОЛНОМ ДОВЕРИИ.
Имя клиента, мы рады видеть вас в числе наших клиентов и ваше мнение очень важно для нас, уделите мне, пожалуйста, несколько минут. Компания «МТС» ценит вас как клиента и предоставляет уникальную возможность пользоваться услугами связи при отрицательном балансе до 300 (сз) рублей, 200 (псз), для этого вам достаточно подключить услугу «На полном доверии». Подключение абсолютно бесплатно и абонентской платы не имеет. Хотели бы вы подключить данную услугу?
2. СУПЕР МТС
Имя клиента, мы стремимся сделать наши тарифы и услуги еще удобнее и выгоднее для вас, поэтому позвольте вам рассказать о новом предложении. Это тарифный план СУПЕР МТС, который позволит вам общаться с клиентами «МТС» ВСЕЙ России совершенно бесплатно.
Подключившись к тарифному плану «Супер МТС» и просто пополнив счет на сумму от ХХХ рублей (в зависимости от МР) вы сможете звонить бесплатно клиентам «МТС» всей России в течение 30 дней, то есть ежедневно вам будет предоставляться ХХ минут (в зависимости от МР) бесплатных разговоров. А денежные средства, которые вы положили на счет, можете тратить по своему усмотрению (например: общение в Интернете, SMS,MMS и т.д. ). Скажите, пожалуйста, имя клиента, вас заинтересовало данное предложение? Я могу помочь вам подключиться к данному тарифному плану прямо сейчас.
3. ЛЮБИМАЯ СТРАНА
Имя клиента, мы учитываем пожелания наших клиентов при разработке новых услуг и нам очень важно ваше мнение. Позвольте задать Вам несколько вопросов. Вы часто звоните за границу? У нас для вас есть эксклюзивное предложение – услуга Любимая страна, с помощью которой вы будете звонить в любую выбранную вами страну мира по льготному тарифу. Хотели бы вы подключить данную услугу?»
АУДИТ:
В первую очередь отметим последний модуль (услуга «Любимая страна») как самый лучший вариант звонка. В принципе, по его образцу можно строить модули для всех остальных звонков.
Преимущества блока № 3 заключается в следующем:
- Краткость. Даже зрительно видно, насколько он короче по сравнению с «Супер МТС».
- Четкость и прозрачность цели звонка. Практически нет повторов и лишних слов. В этом плане первый модуль, совпадая с третьим по объему, намного информативнее и конкретнее.
- Здесь есть диалог, и он начинается почти сразу «Вы часто звоните за границу?». То есть сначала выясняются потребности клиентов, а потом уже презентуется новая возможность, которая поможет эту потребность закрыть.
- В каждом модуле есть обращение к клиенту по имени. Это очень грамотное решение, потому что имя – отличный способ привлечь внимание сразу в начале разговора, расположить к себе клиента, сформировать готовность общаться. Ведь неизвестно, в какой момент мы звоним человеку. Он может быт занят или не в духе. А услуга ему все равно нужна — в любом настроении. Поэтому имя – отличный козырь, который в данном случае используется грамотно и эффективно.
Рекомендации:
1. В первых двух блоках можно акцентировать внимание на потребностях клиентам тем самым усилить индивидуальный подход. Раз уж вы обзваниваете своих абонентов, то каждый из них должен хотя бы в деталях почувствовать индивидуальный подход. Пока же складывается впечатление, что клиент попал в тотальный обзвон со случайным выбором. Даже если это именно так, можно сделать фразы более «живыми». Это успешно удалось в блоке модулей об услуге «Любимая страна». Например:
- Оператор тоже может представляться: Сергей Иванович, добрый день, компания «МТС», меня зовут Алина.
- Можно больше внимания уделить тому, что компания делает именно для этого абонента, а не для всех вообще (в этом смысле Ксения предлагает вежливую и вместе с тем очень личную фразу, она очень органично слышится в начале): мы рады видеть вас в числе наших клиентов
2. Если цель звонка – подключение клиентом услуги, то в модулях можно усилить мотивацию к подключению.
Обратить внимание на написание фраз. Сократить предложения, чтобы операторам было удобно их читать и запоминать. Например, Объем информации, который клиент может воспринять на слух должен быть минимальным. К тому же чем длиннее модуль, тем длиннее весь разговор. Да еще если клиент не уловит мысль сразу – будет переспрашивать.
Предлагается убрать повторы в начале:
- мы рады видеть вас в числе наших клиентов
- ваше мнение очень важно для нас
- компания МТС ценит вас как клиента
Такие повторы обесценивают саму мысль о значимости клиента. И в таком коротком звонке нет смысла повторять их многократно. Для того чтобы установить контакт с клиентом достаточно любой одной из этих фраз.
3. Предлагается «зашить» в модули вопрос о потребности клиента. Тогда будет удобнее привязывать сообщение к индивидуальной ситуации собеседника. И разговор перейдет в диалог, а не в монолог оператора. Если есть опаска, что это удлинит разговор, то есть просто задействовать резервы для сокращения, о которых говорилось выше.
4. Можно перевести закрытый вопрос «Вы часто звоните за границу?» в открытый «Как часто вы звоните за границу?».
Например,
СУПЕР МТС
Имя клиента, мы стремимся сделать наши тарифы и услуги еще удобнее и выгоднее для вас, поэтому позвольте Вам рассказать о новом тарифном плане «СУПЕР МТС».
Имя клиента, как часто вы делаете звонки в другие города России?
(При этом неважно, что ответит клиент).
Отлично. Теперь есть возможность общаться с клиентами «МТС» по ВСЕЙ России совершенно бесплатно.
(Если клиент говорит, что не делает таких звонков или делает их редко, можно добавить «Тогда на всякий случай»)
В этом смысле идеально выстроен модуль «Любимая страна»
Чтобы подчеркнуть уникальность предложения, можно добавить усилительную частицу «ДАЖЕ»: «…и предоставляет уникальную возможность пользоваться услугами связи при отрицательном балансе».