Работа с претензиями и разрешение конфликтов
Почему сотрудники теряются, когда клиент предъявляет претензии, даже если этот вопрос легко разрешим за несколько минут? Все дело в том, что любой конфликт является нестандартной ситуацией для менеджеров. К тому же очень сложно управлять эмоциями – и собственными, и собеседника.
Составление корпоративных речевых модулей для конфликтных вопросов и работы с недовольными клиентами дает вашим продавцам реальный рычаг управления конфликтом.
Блок речевых модулей «Работа с претензиями и разрешение конфликтов» включает в себя:
1. Ответы на претензии клиентов, речевые модули для 10 – 15 конфликтных ситуаций. Для каждой ситуации разрабатывается 2-3 варианта ответов.
2. 4 – 5 прописанных диалогов с клиентов в качестве примера, в каком контексте и каким образом лучше применять данные речевые модули.
3. Список STOP-фраз, запрещенных или не рекомендованных к применению в диалоге с клиентом, и перечень эффективных «замен» — ОК-фраз.
4. Алгоритм работы с конфликтами.
5. Рекомендации по работе с разными типами клиентов, в т.ч. агрессивными, грубыми, неадекватными и т.д.
Как вы думаете, эта сумма окупится, если ваш сотрудник успешно разрешит конфликт и «спасет» сделку на несколько тысяч? Или десятков тысяч? А если речевыми модулями пользуются все ваши сотрудники? Результат точно вас порадует.
За что вы платите?
- Ваши люди твердо знают, как вести себя в конфликтной ситуации, что говорить, а какие фразы лучше не использовать.
- Они уверенно работают с клиентом, потому на каждую ситуацию и каждый тип клиента у них есть в голове несколько решений.
- Качественная работа с претензиями – это отличный способ сохранить постоянных клиентов, стабилизировать клиентскую базу.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!!!
Мы не высылаем универсальные фразы, их вы можете найти на нашем сайте в открытом доступе в "Мастер-Классе". Мы создаем корпоративные речевые модули, где речь идет именно о вашем продукте или услуге, где учитывается специфика ваших продаж и особенности ваших клиентов.