Речевые модули для CALL-центра
Профессиональный оператор Call-центра быстро решает типовые ситуации и гибко подходит к нестандартным вопросам клиентов. А вам приходилось хоть раз разговаривать с оператором, который заикался от волнения, нервничал, был высокомерным, надменным или равнодушным?
Причина в том, что сотрудникам Call-центра сложно управлять разговором с клиентом и сохранять самообладание в конфликте, если на каждую фразу клиента приходится «с нуля» придумывать ответ буквально НА ХОДУ. В итоге – неуверенность или агрессия в голосе, разрыв контакта с клиентом, неграмотная работа и … плохое впечатление клиента о компании в целом.
Используя корпоративные речевые модули, ваш Call-центр получает неоспоримое преимущество: он начинает работать как единый целостный «организм». В итоге – качество обслуживания возрастает в несколько раз. Ваши клиенты не захотят расставаться с компанией, где работа отлажена, а сотрудники ориентируются исключительно на интересы своих клиентов.
Блок «Речевые модули для Call-центра» включает в себя:
1. Приветствие и завершение разговора.
2. По 2-3 варианта речевых модулей для каждой из 15 – 20 типичных и нестандартных ситуаций в работе с клиентом клиентов.
3. Составление речевых модулей для работы с претензиями клиентов.
4. Разработка речевых модулей для работы с претензиями покупателей.
5. Алгоритм работы с конфликтами.
6. Список STOP-фраз, запрещенных или не рекомендованных к применению в диалоге с клиентом, и перечень эффективных «замен».
7. 3 – 4 диалога в качестве примера того, как использовать речевые модули в контексте реального разговора с клиентом.
8. Рекомендации «Как усилить влияние фразы с помощью интонации».
За что вы платите?
- Речевые модули для Call-центр – это ваш вклад в удержание клиентов и стабильную клиентскую базу. Качество обслуживания и постпродажное сопровождение – это один из ключевых критериев, по которым покупатели сейчас выбирают услуги, продукт и компанию, их предоставляющую.
- Ваш Call-центр работает по единым стандартам качества.
- Новички быстро «вливаются» в работу, ведь у них есть четкий ориентир для разговора с клиентом.
- У ваших операторов и менеджеров будет отличный инструмент для того, чтобы избегать конфликтных ситуаций и быстро разрешать претензии клиентов.
- Сотрудники перестанут спрашивать своего руководителя одно и то же по 10 раз в день, потому что теперь у всех будет по несколько вариантов ответов на большую часть типовых и нестандартных запросов от клиентов.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!!!
Мы не высылаем типовые речевые модули, их вы можете найти на нашем сайте в открытом доступе в "Мастер-классе"
Разрабатывая речевые модули, мы не просто учитываем специфику вашего бизнеса и продукта, мы составляем речевые блоки, которые будут использовать только ваши менеджеры и операторы.
Анализируются конкретно те запросы, с которыми регулярно обращаются в ваш Call-центр клиенты. Поэтому и ответы составляются именно для ваших сотрудников, чтобы они могли ответить на вопрос клиента, просто воспроизведя готовый модуль и используя его гибко и творчески в зависимости от ситуации.
БЕСПЛАТНО!
Если вы хотите узнать наше мнение о речевых модулях, которые уже используют ваши сотрудники в настоящее время, воспользуйтесь нашей бесплатной услугой «Аудит речевых модулей».