Рейтинг STOP-фраз
Материалы для корпоративных стандартов
Руководство многих компаний совершенно справедливо уделяет особое внимание работе с претензиями клиентов. И клиенты, и компания, и сами сотрудники контакт – зоны только выиграют, если научиться разрешать конфликты и адекватно реагировать на рекламации покупателей.
Однако практика показывает, что 50 – 60% конфликтов провоцируют не клиенты, а… сами сотрудники. Как это происходит? Чаще всего, неосознанно. Продавцы, консультанты и менеджеры не замечают, что используют в своей речи слова-провокаторы. Интересно, что такими агрессорами могут стать слова – на первый взгляд, совершенно нейтральные.
Привожу здесь список STOP-фраз, которые встречаются чаще всего. Рекомендую сотрудникам contact — зоны исключить их из разговора с клиентом и использовать эффективные «замены».
| Слова – провокаторы, которых рекомендуется избегать | Рекомендуется говорить |
|
Девушка
Женщина
Молодой человек
Мужчина
|
Обращайтесь к клиенту по имени, на «Вы» или нейтрально:
— Скажите, пожалуйста…
|
|
Нет
Нельзя («так оформлять нельзя»)
Не получится («завтра привезти товар не получится»)
Невозможно
Но
|
— Я предлагаю…
Можно («можно оформить по-другому»)
— Получится, только если… («привезти товар завтра получится, только если вы произведете оплату наличными в течение двух часов»)
— В нашем с Вами случае возможно только…
Тем не менее, вместе с тем, с другой стороны, наилучший вариант – это…
|
| Ваша проблема | Этот вопрос, наш вопрос, наша с Вами ситуация |
|
Уменьшительно-ласкательные слова: Минутку, секундочку,
Договорчик, звоночек
|
Одну минуту, пожалуйста…
Договор, звонок
|
|
— Вы не поняли.
|
— Наверное, я не точно выразился.
— Я хотел сказать...
— Я имел ввиду...
|
| — Простите за беспокойство… | — Уточните, пожалуйста… |
|
— Я не знаю.
— У меня нет информации.
|
— Одну минуту, пожалуйста, я уточню.
— Давайте я выясню этот вопрос и позвоню Вам сегодня до конца дня.
|
|
— Здесь мы ничего не можем сделать для вас.
— Я больше ничем не могу вам помочь.
|
— В этом случае Вам следует…
— Вы можете сделать…
— Я Вам рекомендую…
|
|
— Вы должны...
— Вам придется...
|
— Давайте мы с Вами сделаем следующее... |
| — Руководитель сейчас не сможет с вами поговорить. |
— Решение этого вопроса в моей компетенции.
— Давайте посмотрим, что можно сделать.
|
| — А мы-то здесь причем? |
— Приношу извинения от лица компании.
— Приносим извинения.
|
| — Мы этого не делаем (не продаем, не производим, не предоставляем). |
— Мы делаем только…
— Этим вопросом занимается другой отдел. Давайте я дам Вам номер телефона оптового отдела.
|
|
— Этого не может быть.
— Вы что-то путаете.
— А у меня в базе другая информация.
|
— Давайте уточним. |
| — Точных сроков сказать не могу. |
— Точные сроки сейчас назвать сложно.
— Точные сроки будут известны через несколько дней. Рекомендую Вам позвонить на следующей неделе.
|
А вот STOP-фразы, которые занимают «топовые» места в рейтинге провокационных изречений:
— А зачем вы это сделали, если знали, что…?
— Вы меня, конечно, извините, но…
— Это ваша вина.
— Я вам уже говорила.
— Что Вас еще не устраивает?
— Я Вам ничего не могу обещать.
— Это от нас не зависит.
— Это же не я вас неправильно проконсультировала.
— Вообще-то, обычно люди заранее все делают.
Содержание статьи емкое и конструктивное! Обязательно будем применять Ваши рекомендации в работе Центра Телефонного обслуживания граждан в предоставлении государственных и муниципальных услуг.