От команды «Речевые модули»

 

Аудит речевого модуля или звонка — это возможность получить обратную связь по тем фразам, которые вы уже применяете или хотите протестировать. Присылайте свои фразы на rech-modul@yandex.ru, мы поддержим успешные решения и дадим рекомендации по поводу того, что можно изменить. Вы также можете выслать нам аудиозапись разговора с клиентом, если в вашей компании это делается официально.

 

Отправив нам речевые модули для бесплатного аудита, вы соглашаетесь на то, чтобы они были размещены на нашем блоге «Мастер-класс» в рубрике «Аудит речевых модулей».

Если вы сейчас разрабатываете корпоративные стандарты и речевые модули самостоятельно, рекомендуем подписаться на нашу рассылку «Мастер-класс».

Мы готовы помочь вам в разработке корпоративных стандартов и речевых модулей. Услуги.

Предложения от «МТС»

 

Запрос: 

«Добрый день. Очень буду признательна за оценку и рекомендации по нашим речевым модулям. Ксения.

1. НА ПОЛНОМ ДОВЕРИИ. 

Имя клиента, мы рады видеть вас в числе наших клиентов и ваше мнение очень важно для нас, уделите мне, пожалуйста, несколько минут. Компания «МТС» ценит вас как клиента и предоставляет уникальную возможность пользоваться услугами связи при отрицательном балансе до 300 (сз) рублей, 200 (псз), для этого вам достаточно подключить услугу «На полном доверии». Подключение абсолютно бесплатно и абонентской платы не имеет. Хотели бы вы подключить данную услугу? 

Читать далее →

Отдам студента в хорошие руки

 

Запрос: 

«Добрый день, помогите, пожалуйста, с речевыми модулями.

1. Трудоустройство студентов 1 курса университета на прохождение оплачиваемой стажировки в банки Москвы.

— Добрый день. Меня зовут Ольга. Московский финансово-промышленный университет. Скажите, кто в Вашем банке руководит вопросами подбора персонала? Мне нужно с ней переговорить, соедините, пожалуйста. 

— Здравствуйте, Марина Петровна, меня зовут Ольга, я менеджер по трудоустройству студентов Московского финансово-промышленного университета. У Вас есть потребность в закрытии стартовых вакансий (call-центр, консультанты, кредитные специалисты)? Можем Вам предложить студентов 1-2 курса вечерней и заочной формы обучения — по программе стажировки, если есть такая потребность. Когда можем с Вами обсудить этот вопрос и встретиться лично? 

Читать далее →

Муниципальный CALL-центр

 

Запрос: 

«Коллеги, доброго времени суток!

Представляю на ваш суд  речевые модули.

Немного о нашей организации. Наш Call-центр предназначен для информирования физических и юридических лиц о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых органами исполнительной власти и органами местного самоуправления в целях повышения качества и доступности государственных услуг.

Центр телефонного обслуживания находится на стадии формирования. В речевых модулях рассмотрены ситуации:

Читать далее →

На кассу!

 

Ситуация: 

«Здравствуйте. Сразу кратко опишу ситуацию у нас в магазине. Продавцы обучены, ассортимент знают, с клиентом работать умеют. Однако мы обратили внимание, что иногда работа с покупателем идет слишком долго. Продавец может общаться до 20 минут с одним человеком, в то время как, по нашим наблюдениям, выбор делается уже за первые 5-10 минут. Остальное время либо тратится на «разговорчивых» клиентов, либо на повторную презентацию. Анализ и беседы с продавцами показали, что те просто ждут от клиента конкретных слов: «беру», «покупаю», «да» — и только тогда они считают возможным проследовать на кассу.

Читать далее →

Сколько денег у вас с собой?

 

Ситуация: 

«У меня вопрос: когда и каким образом лучше заговорить с клиентом о деньгах? У нас обычный салон, продаем мобильники, аксессуары, принимаем оплату на разных операторов, коммунальные платежи. Я старший продавец. Сама работаю давно, опыта много, быстро определяю, когда покупатель пришел КУПИТЬ, а когда просто посмотреть. Поэтому легко интуитивно нахожусь с этим вопросом про деньги. 

Однако мои новые продавцы теряются и порой говорят, на мой взгляд, ерунду. Вот примеры, которые мне самой не нравятся, а что вы о них скажете? 

— На какую сумму вы рассчитываете? 
— Сколько вы готовы потратить на телефон?
— Этот телефон стоит 7800 рублей, есть подешевле. Какой посмотрим?

Ольга Александровна., г. Оренбург». 

Читать далее →

У вас долг!

 

Ситуация:

«Я знаю, что не рекомендуется напрямую говорить клиенту, что он что-то должен компании. Мне поставили задачу найти замену фразе «У вас долг», при этом слово «задолженность» тоже запретили использовать. 

У меня получились следующие варианты, хочу узнать ваше мнение: 

— Вам следует оплатить 2500 рублей (если клиент звонит и сам спрашивает, какой у него долг). 
— Вам нужно (необходимо) внести сумму – 2500 рублей. 
— У вас на счету отрицательный баланс: минут 2500 рублей. 

Юлия, г.Тверь». Читать далее →

Почему дороже, чем в другом магазине?

К нам пришел запрос на "Речевые модули"  от руководителя магазина Строй материалов из Нижнего Новгорода.

Ситуация: 
" Продавцы у нас теряются, когда слышат возражение: «Почему у вас инструмент (например, дрель, перфоратор) дороже, чем такой же в другом магазине (называют конкурентов)?» Основные ответы продавцов:
— А вы уверены, что у них качество хорошее?
— А вы точно этот инструмент видели?
— Вы, наверное, не там цену посмотрели.
— А вы спрашивали, какая у них гарантия?
Я предлажил заменить подобные ответы следующей формулировкой:
— Да, такое возможно. Зато вы сможете найти у нас другие товары дешевле. Например, мы с вами хотели еще обои посмотреть. 
Я считаю, что нужно перевести внимание клиента на другую тему. "