На техобслуживание – с удовольствием!
Запрос:
Татьяна, добрый день!
Высылаю Вам один звонок.
Прием звонка клиента на СТО официального дилера.
У меня для ассистентов разработан скрипт, который мы периодически меняем, чтобы сотрудники не «замерзали» в одном шаблоне и меняем акценты вопросов. Интересен общий анализ самого звонка.
С Уважением, Антон Солоненко, руководитель СТО, отдел сервиса, Герон-Кар, Официальный дилер Skoda (г. Нижний Новгород)
Аудит:
Благодарим Антона за очень интересный и практически «образцовый» пример качественной работы с клиентом.
Приветствие звучит четко, доброжелательно и энергично. В голосе менеджера «слышно» улыбку, что очень ценно.
Менеджер обращается к клиенту по имени в процессе разговора, причем делает это нечасто, поэтому разговор звучит естественно и органично.
Умеренный темп речи сотрудника удобен для клиента, который ни разу ничего не переспрашивал у менеджера.
Очевидно, что все вопросы задаются по стандарту компании, однако с клиентом говорит не робот, а человек. Менеджер выбирает «живую» интонацию, говорит выразительно и вместе с тем «по-домашнему». Эта манера уместна в работе с данным собеседником: клиент общается спокойно и уверенно, по голосу слышно, что для девушки (клиента) разговор приятен.
Плюсы существующих стандартов компании, которые можно позаимствовать в другие сферы бизнеса:
— Указывается время ожидания клиента, пока проводится техническое обслуживание.
— Уточнение: «Окончания работ вы будете ожидать у нас или необходимо будет пригласить такси?»
— Индивидуальный подход: «В этот день будет ваш встречать наш консультант…».
— Улыбка менеджера в конце разговора и завершающий модуль: «Спасибо, что записались заранее и выбрали наш сервисный центр».
На что можно обратить внимание:
1. Уже говорилось, что менеджер грамотно подобрал манеру общения для данного собеседника. Однако «эксплуатировать» именно этот формат общения с каждым клиентом не стоит. С девушкой такая «уютная атмосфера», хотя и без лишнего» сюсюканья» прошла «на ура». А вот если бы клиент спешил или нервничал, такая неторопливость могла бы вывести его из себя.
2. В конце разговора, несмотря на то, что вроде бы очевидно, что клиенту все понятно. Рекомендуется спросить, остались ли у него какие-то вопросы. Тем самым, мы, с одной стороны, еще раз проявим заботу о клиенте, с другой, возможно, он, действительно, забыл о чем-то спросить и потом ему придется перезванивать.
3. Рекомендуем по возможности вместо фразы «НЕ ЗАБЫВАЙТЕ, пожалуйста, свидетельство о регистрации автомобиля» лучше использовать конструкцию без «НЕ». Например, «возьмите с собой, пожалуйста, свидетельство о регистрации автомобиля». Считается, что мозг игнорирует частицу «НЕ», поэтому увеличивается вероятность, что клиент забудет именно этот документ.
Данный разговор – удачный пример серьезного подхода к клиентскому сервису и грамотного применения корпоративных стандартов.