На прием к лору
ЗАПРОС
«Добрый день, высылаю модули для бесплатного аудита. Мы только запускаем эти модули. И еще разные варианты пишем, так как перечень услуг по медицине очень большой.»
1. Представление: ЛОР-клиника ЕВРОМЕД, имя администратора Ирина, Лия, Екатерина).
АУДИТ
Удачные моменты:
1. Грамотно выстроено приветствие: клиент сразу понимает, куда он звонит и с кем разговаривает.
2. Каждый небольшой блок модулей – это четкая структура разговора. Когда сотрудники видят модуль в контексте диалога, они не просто запоминают его, а сразу привыкают к тому, где и когда его уместно использовать.
3. Очень ценно, что есть конкретный модуль для подведения итога разговора: «Когда Вам удобно…?». Такой подход к скриптам формирует у администратора нацеленность на результат и непосредственно на успешную продажу. Такой подход особенно эффективнее, потому что сотрудник может увлечься процессом консультирования, общение с клиентом, подробно рассказать, какие у нас профессиональные доктора и при этом «забыть» продать услугу и замотивировать клиента на визит в клинику.
4. Грамотным решением является подбор одного преимущества клиники под каждый запрос клиента. Во-первых, такое преимущества (выгода обращения именно в эту клинику) позволяет ненавязчиво «зацепить» клиента. Во-вторых, хорошо, что оно одно, потому что потребности клиента еще не выявлены до конца и слушать подробную презентацию он точно не готов.
В этом плане самым лучшим вариантом является блок № 5.
Администратор (и клиника, в целом) производит компетентное впечатление, т.к. знает особенности специалистов и умеет определить, к кому нужно пригласить клиента с учетом его ситуации. Дополнительная возможность сделать аудиограмму показывает, что в клиники современное оборудование и здесь готовы сделать грамотное комплексное обследование. Всего 2 предложения, а у клиента уже сформировано определенное доверие клинике. Так ему будет гораздо легче принять решение записать именно сюда и как можно быстрее.
5. Очевидно, что окончание разговора с клиентом также играет большую роль в формировании общего впечатления о клинике. Чтобы клиент не передумал прийти на прием, важна каждая мелочь разговора. И в этом плане позитивное, доброжелательное, теплое завершение разговора работает на результат. Все предложенные модули для завершения эффективны:
Рекомендации:
1. Небольшой нюанс по приветствию. Рекомендуем добавить «Добрый день (вечер, утро)», эти слова позволяют сформировать позитивный настрой на беседу уже с самых первых слов разговора с клиентом.
-Добрый день, «ЛОР-клиника Евромед», Ирина.
Как правило, порядок слов в приветствии не принципиален. И все же важно учесть, что иногда из-за особенностей связи первые слова приветствия звонящему не слышны. В этом смысле хорошо начинать фразу с «добрый день», даже если эти слова «проглатываются» из-за помех, то самое важное клиент все равно услышит.
Если люди начинают переспрашивать, чтобы убедиться, что дозвонились именно туда, куда хотели, то разговор начинается сумбурно и первое впечатление будет скомкано. А ведь мы стремимся к тому, чтобы с первых секунд телефонного разговора у клиента сложилось устойчивое позитивное впечатление о клинике.
2. Мы отметили в качестве сильной стороны модулей, предложенных для аудита, подбор преимущества клиники или специалистов к каждому решению. Чтобы преимущества не звучали как типовые и привычные, можно их использовать более «прицельно».
Например:
Таким образом, мы не просто говорим, что у нас лучшие специалисты (ведь все клиники говоря так, настороженный клиент может и не поверить), а показываем преимущества конкретного человека, да еще и хвалим удачный выбор клиента (даже если он был сделан случайно). Такие дополнения: «Я рада, что Вы попадете на прием к Елене Витальевне», «Очень удачно, что Вы записались к ней» звучат очень лично и внушают доверие.
В этом плане важно ни в коем случае не добавлять слово «именно»: «Я рада, что Вы идете именно к ней». Такое усиление может привести клиента к мысли, что все остальные не очень хорошие специалисты.
3. Выстраивая речевые модули, можно следовать за потребностями клиентов. Например в приведенных ниже диалогах можно пересмотреть выбор модулей для мини-презентации клиники.
Для многих само слово «операционная» звучит пугающе, а если осознаешь, что туда неминуемо придется идти самому или вести своего ребенка, то нервозность усиливается. Лучше пока исключить это слово. Основная потребность клиента сейчас – безопасность и надежность. Рекомендуется рассмотреть такие варианты:
-Да, конечно, этим у нас занимается Виталий Петрович Голицын, он в этом плане опытный специалист. К тому же, у нас современное оборудование. Весь процесс проходит быстро и безопасно.
-Да, конечно, хорошо, что Вы позвонили. У нас как раз Виталий Петрович Голицын только что вышел из отпуска. Это очень опытный практикующий доктор, наши клиенты рекомендуют его друг другу. Вам когда удобно прийти на консультацию?
Аналогичным образом можно подобрать модули и для запроса на исправление перегородки носа. Вряд ли клиента в первую очередь волнуют телевизор и кондиционер, он боится самой процедуры, боли, некомпетентности врача, последствий. Достаточно сказать доброжелательно и уверенно 1-2 предложения об опыте специалистов, безопасности, надежности метода, а затем приглашать на консультацию к доктору.
4. Маме болеющего ребенка нужны сочувствие, понимание и поддержка, а также оперативность решений. Если малыш болеет, то ему, возможно, не до игровой комнаты. Кроме того, мы пока еще не знаем возраст ребенка. А если ему 14 лет?
В этой ситуации диалог можно построить следующим образом: