На прием к лору

 

ЗАПРОС 

«Добрый день, высылаю модули для бесплатного аудита. Мы только запускаем эти модули. И еще разные варианты пишем, так как перечень услуг по медицине очень большой.»

Елена Мущенко,
«ЛОР-клиника ЕВРОМЕД», Новокузнецк.

 

1. Представление: ЛОР-клиника ЕВРОМЕД, имя администратора Ирина, Лия, Екатерина).

Клиент: -Здравствуйте, можно записаться на прием к лору? 
Администратор: -Да, можно, у нас работают одни из лучших специалистов. В какой день, время Вам удобно прийти (перечисляем специалистов)? 
Записываем на прием пациента. 
-Спасибо, что выбрали нашу клинику. 

2.Клиент:  -Вы удаляете аденоиды? 
Администратор:  -Да, у нас современная операционная. В какое время Вам удобно…? 
-Спасибо за звонок. Всего доброго, до свидания. 

3.Клиент: -Скажите, вы перегородку носа исправляете? 
Администратор: -Да, Вам надо записаться на прием к врачу. В какое время Вам удобно…? 
-В клинике удобные палаты с телевизором, кондиционером. 
-Ждем Вас. Всего доброго. 

4.Клиент: -Здравствуйте, мой ребенок болеет, мне нужно попасть к врачу. 
Администратор: -В какое время Вам удобно…? 
-Для детей создана игровая зона, Вашему ребенку понравится. 
-До свидания. Ждем Вас. 

5. Клиент: -Здравствуйте, в последнее время стала плохо слышать, как к специалисту записаться?
Администратор: -Вам нужно записаться к сурдологу. Если потребуется, врач сделает сразу аудиограмму. В какой день, время Вам удобно прийти? 
-Спасибо за звонок. 

АУДИТ 

Удачные моменты: 

1. Грамотно выстроено приветствие: клиент сразу понимает, куда он звонит и с кем разговаривает.

2. Каждый небольшой блок модулей – это четкая структура разговора. Когда сотрудники видят модуль в контексте диалога, они не просто запоминают его, а сразу привыкают к тому, где и когда его уместно использовать.

3. Очень ценно, что есть конкретный модуль для подведения итога разговора: «Когда Вам удобно…?». Такой подход к скриптам формирует у администратора нацеленность на результат и непосредственно на успешную продажу. Такой подход особенно эффективнее, потому что сотрудник может увлечься процессом консультирования, общение с клиентом, подробно рассказать, какие у нас профессиональные доктора и при этом «забыть» продать услугу и замотивировать клиента на визит в клинику.

4. Грамотным решением является подбор одного преимущества клиники под каждый запрос клиента. Во-первых, такое преимущества (выгода обращения именно в эту клинику) позволяет ненавязчиво «зацепить» клиента. Во-вторых, хорошо, что оно одно, потому что потребности клиента еще не выявлены до конца и слушать подробную презентацию он точно не готов.

В этом плане самым лучшим вариантом является блок № 5.

Клиент: -Здравствуйте, в последнее время стала плохо слышать, как к специалисту записаться?
Администратор: -Вам нужно записаться к сурдологу. Если потребуется, врач сделает сразу аудиограмму. В какой день, время Вам удобно прийти?
-Спасибо за звонок.

Администратор (и клиника, в целом) производит компетентное впечатление, т.к. знает особенности специалистов и умеет определить, к кому нужно пригласить клиента с учетом его ситуации. Дополнительная возможность сделать аудиограмму показывает, что в клиники современное оборудование и здесь готовы сделать грамотное комплексное обследование. Всего 2 предложения, а у клиента уже сформировано определенное доверие клинике. Так ему будет гораздо легче принять решение записать именно сюда и как можно быстрее.

5. Очевидно, что окончание разговора с клиентом также играет большую роль в формировании общего впечатления о клинике. Чтобы клиент не передумал прийти на прием, важна каждая мелочь разговора. И в этом плане позитивное, доброжелательное, теплое завершение разговора работает на результат. Все предложенные модули для завершения эффективны:

-Спасибо Вам.
-Спасибо, что выбрали нашу клинику.
-Спасибо, ждем Вас.
-Всего доброго!

 

Рекомендации:

1. Небольшой нюанс по приветствию. Рекомендуем добавить «Добрый день (вечер, утро)», эти слова позволяют сформировать позитивный настрой на беседу уже с самых первых слов разговора с клиентом.

-Добрый день, «ЛОР-клиника Евромед», Ирина.

Как правило, порядок слов в приветствии не принципиален. И все же важно учесть, что иногда из-за особенностей связи первые слова приветствия звонящему не слышны. В этом смысле хорошо начинать фразу с «добрый день», даже если эти слова «проглатываются» из-за помех, то самое важное клиент все равно услышит.

Если люди начинают переспрашивать, чтобы убедиться, что дозвонились именно туда, куда хотели, то разговор начинается сумбурно и первое впечатление будет скомкано. А ведь мы стремимся к тому, чтобы с первых секунд телефонного разговора у клиента сложилось устойчивое позитивное впечатление о клинике.

2. Мы отметили в качестве сильной стороны модулей, предложенных для аудита, подбор преимущества клиники или специалистов к каждому решению. Чтобы преимущества не звучали как типовые и привычные, можно их использовать более «прицельно».

Например:

Администратор: -Добрый день, ЛОР-клиника ЕВРОМЕД, Екатерина.
Клиент: -Здравствуйте, можно записаться на прием к лору?
Администратор: -Да, конечно. В какой день Вам удобнее прийти?
Клиент: -Завтра вечером.
Администратор: -Завтра в 18.00 сможете?
Клиент: — Да.
Администратор: -Очень хорошо. Я приглашаю Вас к Елене Витальевне Смирновой. Она доктор с большим опытом, специалист Высшей категории. Очень удачно, что Вы к ней попадете.
-Спасибо, что выбрали нашу клинику.

Таким образом, мы не просто говорим, что у нас лучшие специалисты (ведь все клиники говоря так, настороженный клиент может и не поверить), а показываем преимущества конкретного человека, да еще и хвалим удачный выбор клиента (даже если он был сделан случайно). Такие дополнения: «Я рада, что Вы попадете на прием к Елене Витальевне», «Очень удачно, что Вы записались к ней» звучат очень лично и внушают доверие.

В этом плане важно ни в коем случае не добавлять слово «именно»: «Я рада, что Вы идете именно к ней». Такое усиление может привести клиента к мысли, что все остальные не очень хорошие специалисты.

3. Выстраивая речевые модули, можно следовать за потребностями клиентов. Например в приведенных ниже диалогах можно пересмотреть выбор модулей для мини-презентации клиники.

Клиент: -Вы удаляете аденоиды?
Администратор: -Да, у нас современная операционная. В какое время Вам удобно прийти на консультацию?
-Спасибо за звонок. Всего доброго, до свидания.

Для многих само слово «операционная» звучит пугающе, а если осознаешь, что туда неминуемо придется идти самому или вести своего ребенка, то нервозность усиливается. Лучше пока исключить это слово. Основная потребность клиента сейчас – безопасность и надежность. Рекомендуется рассмотреть такие варианты:

-Да, конечно, этим у нас занимается Виталий Петрович Голицын, он в этом плане опытный специалист. К тому же, у нас современное оборудование. Весь процесс проходит быстро и безопасно.

-Да, конечно, хорошо, что Вы позвонили. У нас как раз Виталий Петрович Голицын только что вышел из отпуска. Это очень опытный практикующий доктор, наши клиенты рекомендуют его друг другу. Вам когда удобно прийти на консультацию?

Аналогичным образом можно подобрать модули и для запроса на исправление перегородки носа. Вряд ли клиента в первую очередь волнуют телевизор и кондиционер, он боится самой процедуры, боли, некомпетентности врача, последствий. Достаточно сказать доброжелательно и уверенно 1-2 предложения об опыте специалистов, безопасности, надежности метода, а затем приглашать на консультацию к доктору.

4. Маме болеющего ребенка нужны сочувствие, понимание и поддержка, а также оперативность решений. Если малыш болеет, то ему, возможно, не до игровой комнаты. Кроме того, мы пока еще не знаем возраст ребенка. А если ему 14 лет?

В этой ситуации диалог можно построить следующим образом:

Клиент: -Здравствуйте, мой ребенок болеет, мне нужно попасть к врачу.
Администратор: — Поняла Вас. Хорошо, что Вы позвонили. В какое время Вам удобно к доктору?
Клиент: -Сегодня.
Администратор: -Хорошо, в 16.00 удобно?
Клиент: -Да. Администратор: Хорошо, я Вас записываю. Приходите сегодня в 16.00 со своим паспортом. Доктор обязательно поможет. Очень ждем Вас. -Всего доброго.
Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.